《客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》

客户抱怨投诉处理礼仪与技巧

【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：一线员工、呼叫中心员工、座席代表、客服专员等。
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
课程背景:
　 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程目的:
　有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲:
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分：升级投诉客户类别和客户心态分析

Ø  服务补救宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

Ø  处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

第一节：影响客户满意的三大因素

Ø  经历的服务质量

Ø  预期的服务质量

Ø  感知的服务质量

第二节：服务失败的客户行为反映

Ø  沉默——不再忠诚

Ø  采取行动

ü  现场投诉/抱怨——二次机会满足客户

ü  向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知

ü  向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射

  问题的关键：即时补救性反应，重建客户满意和忠诚

第三部分：各类升级投诉处理技巧篇之A篇：各类型客户投诉应对技巧和话术

第一节：支配型客户应对技巧和话术

Ø  充分准备，实话实说

Ø  准备一张概要，并辅以背景材料

Ø  要强有力，但不要挑战他的权威地位

Ø  喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

Ø  从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

Ø  提出你的建议是如何帮助他达成目标的

第二节：表达型客户应对技巧和话术

Ø  表达出充满活力，精力充沛

Ø  提出新的、独特的观点

Ø  给例子和佐证

Ø  给他们说话的时间

Ø  注意自己要明确目的，讲话直率

Ø  以书面形式与其确认

Ø  要准备他们不一定能说到做到

第三节：和蔼型客户应对技巧和话术

Ø  放慢语速，以友好但非正式的方式

Ø  提供个人帮助，建立信任关系

Ø  从对方角度理解

Ø  讨论问题时要涉及到人的因素

第四节：分析型客户应对技巧和话术

Ø  尊重他们对个人空间的需求

Ø  摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善

Ø  做好准备，语速放慢

Ø  不要过于友好

Ø  集中精力在事实上

  案例名称：客户否认手机上网却产生费用

案例分析要点：

ü  产生费用的可能性分析

ü  分析客户心理状态

ü  对于不同客户该如何采去应对策略

B篇：疑难投诉客户应对技巧和话术

第一节：投诉专业户

Ø  表现形式

Ø  应对技巧

ü  向相关外部申诉部门提前备案处理

ü  每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

ü  可采取冷处理法

ü  对客户反复纠缠，可采取以退为进法

ü  对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

第二节：行业专家客户

Ø  表现形式

Ø  应对技巧

ü  准备充分，了解你的材料

ü  尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

ü  多使用“我们”

ü  要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

ü  将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

第三节：变色龙型客户

Ø  表现形式

Ø  应对技巧

ü  发生了新的证据证明新的损失

ü  以前曾经发生过，后来也得到了补偿

ü  受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

第四节：反复无理客户

Ø  问题确认签字

Ø  及时按约定履行义务

Ø  明确我方义务与权益表示

Ø  强硬态度表明处理的原则

Ø  明确告知同类案例处理情况

第四部分：升级投诉管理篇

第一节：冲突预防

Ø  客户到底抱怨什么

Ø  客户会为哪些事情投诉

Ø  容易引起客户误会的暧昧表达方式

第二节：升级投诉分析

Ø  什么是升级疑难投诉

Ø  抱怨升级为投诉的七大要素

Ø  升级疑难投诉给企业带来的后果

  案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露

第三节：非正常/恶意投诉分析

Ø  非正常/恶意投诉的基本特征

ü  无理索赔

ü  索赔额度逐步升级

ü  手段升级，不断施加压力

ü  不走正道走邪道，不愿公了愿私了

ü  不出具法定证据

ü  恶意炒作

ü  多选择重要时间段和重要场合

ü  特殊人物或特殊背景

ü  地方保护主义色彩

ü  恶意要挟

Ø  非正常/恶意投诉的危机处理

ü  适时开展非正常投诉危机公关

ü  及时寻求政府保护

ü  抢先与媒体沟通

ü  危难之时拨打“110”

ü  勇敢走上法庭

ü  巧妙运用证据

ü  加大宣传维权成果的力度

ü  向恶意投诉者索赔

ü  运用科技手段处理投诉

ü  从非正常投诉危机中寻找商机

Ø  高额补偿投诉处理

ü  逻辑关系是否成立

ü  看客户经济损失是直接损失还是间接损失。

ü  客户的索赔额有没有超直接损失的2倍，如超过两倍即为不合理。

第五部分： 六类投诉服务补救策略

Ø  基础服务类

ü  基于客户真实需求寻找替代性方案

Ø  套餐计费类

ü  按“就近套餐”计费

ü  分析客户使用习惯，建立办理相应最优惠套餐

Ø  营销优惠类

ü  寻找类似优惠方案替代

ü  直接按照优惠进行小额服务补救

Ø  业务使用类

ü  寻找能满足客户使用（暂时性或永久性）的类似方案

Ø  业务办理类

ü  寻找其他受理渠道

ü  提供短期内无法解决的补救方案

Ø  系统支撑类

ü  解释为主（作为建立提交）

ü  提供短期内无法解决的补救方案

第六部分、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：

A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑；

C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
2、赞美训练

赞美话术、

赞美的十大内容、

赞美禁忌

5、聆听技巧训练

用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望                         
三、 客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）
A、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练：经典投诉分析；
          行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
B、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施