《快乐服务，阳光心态》

打造极致服务意识与服务心态情景式训练课程

【快乐服务，阳光心态】

—— 做有温度的服务，干有成就的事业

[课程背景]

在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确是企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。

开启“服务”之门的钥匙——服务意识：那么如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的呼叫中心都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！   

本课程从解决服务满意度的内核切入，提升受众服务意识，调控服务心态，重新定位角色，掌握情绪管理的法则，塑造阳光心态，快乐服务的意识，进而开启服务人员的内驱力，做有温度的服务，干有成就的事业！

 [课程特点]

1．讲授与讨论相结合的互动式教学；      2．大量的互动游戏带动启发式教学；   3．引导学员进行深层次的思想交峰；      4．达到一种全身心交融的整体感悟；       5．课程注重实战方法而非概念教学。    6．从“心”出发，让服务不打烊！

 [课程纲要]

第一讲、服务角色与服务意识提升：

1、客户服务的价值与与角色定位：角色定位的精准直接影响执行的结果

（1）服务角色的定位法则：客户是老板，同事是客户 /  完成感Vs成就感  / 是工作还是事业

（2）客户问题处理的切入法则：客户的困惑便是我们的机会

（3）始终保持客户服务中的激情法则：游戏工作，创造快乐，达人便是达己！

（4）客户冲突的处理法则：篮球法则/尊重法则/换位法则！

2、“全心全意”的服务意识——AI智能标准化服务永远不能替代“有温度的服务”

心——（1）服务发自内心   （2）服务回报真心   （3）匠心成就极致服务

要——（1）要真诚         （2）要感恩         （3）要贴心

3、卓越服务团队的心态训练：定位角色，四“度”训练（态度是执行的关键，能力是执行的基础！）

（1）尽职尽责的态度：承担责任没有对错，只有选择；选择的路不同，结局也不同；

（2）专注执着的态度：成功的人可以无数次修改方法,但绝不轻易放弃目标；不成功的人总改目标,就是不改方法

（3）恪守承诺的态度：我说的即我做的，我做的即我说的。践行承诺，恪守诚信 

（4）积极乐观的态度 : 情绪管理法则（1）等一下，法则（2）换一个，法则（3）大一点，法则

第二讲：服务意识与服务要素——期望和感知

1、客户的价值层次：掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求

2、客户的期望和感知：帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

3、服务的真实瞬间：如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

4、管理和控制顾客的期望：与客户建立感觉，拉进距离的方法全解析与说服力公式

第三讲：技转服务的内驱能力训练

1、知人知心的有效沟通能力          2、客户服务中和风细雨说服力        3、因人而异识别情绪的驾驭能力

4、服务中精益求精的执行意识        5、服务中群策群力的合作意识      6、服务中解决问题的思维能力

海洋大学教授

金石读书会创始人

大连市人社局培训导师

沈阳铁路局党校特聘教授  

ACI注册国际高级企业培训师

中国共青团地方团委十佳创业导师

中国创新策划研究院大连基地主任

中石油昆仑学校营销课程首席培训师

大连企业培训协会副会长(发起人之一)

惠普（HP）全球服务中心团队课程培训师

金鹏老师拥有多年企业管理工作经验，经历了从基层员工到部门主管再到企业高管人员的角色转变，敏锐的洞察力、多变的管理模式、不拘一格的营销手段、跳跃性的思维方法使他在企业运营管理工作与市场营销中成绩斐然。 

...在培训中他以现今最前沿的管理学理论为依托，整合自身企业管理中大量创新性实践案例，创造性的提出了独特的情景式培训模式，并创立了情景式组织创新工具模块、团队共识管理建设模块、培训体系搭建情景式训练模块等实用性工具，提出了创新型企业团队建设的可操作性方法，因而，他的课程备受业界推崇。 

 ,,,金鹏老师的课程采用轻松、幽默的授课方式，使学员在轻松快乐中感悟、感知；授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。 

 ...其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，通过经典案例、实战辅导将培训课程与实际工作融会贯通。课程具备“实战性”与“实操性”的显著特征、内容观点与时代发展及行业热点高度匹配，所含信息强大，案例生动鲜活，讲解简明易懂且深谙哲理，注重与学员互动交流。