服务营销
电力十足,服务至美——电力优质服务与营销
《电力十足,服务至美——电力优质服务与营销》
课程大纲
电力服务营销讲师 陈滢妃
课 程 对 象 电力营业厅:值班经理、营业员、收费员、95598坐席员、业扩、
引导员、所长等
课 程 时 间 2-4天。精华版2天,完整版4天
培 训 风 格 谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。
陪伴学员“学在乐中,乐在学中”
课 程 模 块 激活服务意识,理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”,
打造电力优质服务的有效方法,电力营销的现状与发展
内 容 大 纲
激
活
服
务
意
识
■精彩互动
玩一玩:我演的是我
□情景再现,案件重演
现场学员分组,以平时工作中的事例作为素材,将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来(每个岗位限一个案例)
■头脑风暴Ⅰ
想一想:更好的我
□分组之间相互点评,并换位思考
1)你是当事工作人员,请提出更好的解决方案
2)你是客户,请对此次服务进行点评
■头脑风暴Ⅱ
1)服务是什么?
视频观看,讨论
2)什么是好的服务?
小组讨论,各组长总结陈述观点
各组之间展开辩论
3)为何需要敏锐良好的对客服务意识?
观看《芈月传》片段,讨论:
芈月对巴蜀之战有何看法?
如何理解“将欲夺之,必固予之”?
第 一 单 元
电
力
服
务
质
量
优
化
电
力
服
务
质
量
优
化
电
力
服
务
质
量
优
化
一、服务的真相
1、服务是什么?
◆从客户层面来说,服务是
1)一种行为,服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值,比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。
举例:餐厅用餐,上菜速度
2)一个过程,起点与终点,自身需求皆能得到满足。
举例:入住酒店
3)一种感受。
举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意
◆从服务提供者层面来说,服务是
1)古代:服务就是侍奉。
举例:皇帝
2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联。
举例:理发师向顾客展示发型图片
供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
保险推销人员向客户宣传保险的保障性
◆供电服务
1)服务与供电服务的区别
2)供电服务的作用
二、电力优质服务理念
服务理念决定行动方案
◆是否明确什么是电力优质服务理念?
◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准?
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造电力优秀品质服务
1、案例分析
◆一个电能表提高客户满意度
◆95598促成某市值千万元的项目签约成功
2、电力优质服务
◆优质服务首要因素
在原则范围内取得最大客户满意度!
◆优质服务的其它组成要素
1)优胜的服务理念
理念:一切行动听指挥
2)优美的职业形象
案例分享:
·西方历史上最著名的一次以貌取人
·中国历史上最惨痛的一次以貌取人
行业内对客服务人员形象图片对比展示
真相延展——世上从没有绝对的公平。
客户对我们以貌定义,我们不可对客户以貌取人
3)优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
4)周到的服务礼仪
①电力服务人员服务形象礼仪
②营业窗口服务行为礼仪
③营业窗口及呼叫中心服务用语
④基础商务礼仪
案例分析或短片观看:
某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
5)优秀的服务水平
准确识别和理解客户的需求
抓住瞬间服务中的细节
善待客户的抱怨
6)优乐的服务结果
流程管理目的:设置可预见的服务结果,比对实际结果,总结,修正提高
◆电力优质服务的支撑点
1)技术
2)管理
◆电力优质服务的战略和技巧
1)战略
案例讨论:
海尔的服务战略
香港中华电力公司的服务营销
某电网公司的发展战略
思考:你所在的企业,应如何制定发展战略?(布置课后作业,次日提交)
2)服务技巧
售前、售中、售后服务技巧
案例讨论+情景模拟
大客户、中客户、居民客户服务技巧
案例讨论+情景模拟
投诉处理应对技巧
介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大!
处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇
完结后——结案陈词:打版,以供效尤
案例讨论+情景模拟
第 二 单 元
电
力
营 销
致
胜
一、何为“营销”?
观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段,讨论:
1、赵小亮的自我营销
2、是什么在支撑赵小亮的自我营销?
二、电力市场发展现状
三、电力营销现状
四、电力市场营销终端制胜点
1、CRM
案例分享:南加利福尼亚爱迪生公司的CRM
2、差异化服务
1)分清“服务差异性”与“服务差异化”
服务差异性:服务的构成成份、质量水平经常变化,难以进行统一界定。
案例分析:不同等级星级酒店服务体验
服务差异化:面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。
案例分析:餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师(服务员)表演,跪式服务
2)供电差异化服务具体操作
服务层次
业务流程
资源配置
服务价格
服务产品
服务人员
3、营销之父4Ps+2理论
五、电力优质服务与营销的关系
1、电力服务体系支撑电力营销战略
2、成功营销的前提:完善顺畅的电力服务体系
3、案例分析
职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师
陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历,曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程,培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格,长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作
【授课风格】
陈老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!
【擅长领域】
政务服务:
《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。
职业素养类:
《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理:员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升,无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。
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