供水业服务营销

《供水业服务营销》

课程大纲

讲师：陈滢妃

【培训对象】参训学员

【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟

【培训时长】一天

【课程大纲】

一、供水企业的客户服务现状

1、服务意识不明确

2、规范的客户服务流程未完全建立

3、供水企业客户服务框架不完善

4、供水企业的客户服务管理系统相对落后

二、转变

1、运作模式调整

2、优化服务流程

□及时性

□高效性

□确切性

□可操作性

3、针对不同的客户提供差异化服务

在客户数据收集整理的基础上，利用客户识别技术、CTI技术分流等手段，向客户提供差异化服务，提高在线服务时与客户的交互质量；要加强对客户的资料管理，尽可能的完善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是供水企业开展后续服务的基础，对于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户用水习惯的分析，来分析客户的满意度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息；要提供情感服务，用贴心的体型等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。

4、沟通互动方式多元化

三、服务营销

1、服务之心

放心、舒心、开心

2、细节管理

□语态管理

□体态举止管理

3、以客户为中心

案例分享

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。