酒店服务营销之客服销售技巧

酒店服务营销之客服销售技巧

讲师：陈滢妃

【培训对象】酒店大堂前台客服

【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解

【培训时长】7小时

【培训受益】

【课程大纲】

小游戏：谁是“秘密特工”？

一、酒店前台客服的角色认知

二、酒店客源分析

（一）渠道

1.上门散客

2.协议客户

3.酒店会员

4.中介

5.团队

6.会议

（二）客户类型及对应的销售策略

1.家庭

2.情侣

3.商务出差

4.团体

5.熟客

6.旅游

（三）客户性格分类及应对方法

1.暴躁型

2.温和型

3.不温不燥型

三、销售

1.销售前准备

2.销售技巧

（1）酒店政策

（2）不同类型客户的异议处理

（3）八个销售技巧

案例分析

3.销售结束注意事项

四、增强销售的四大方面

1.预订

2.应对回绝

3.登记入住时“引导式销售”

课堂游戏：留住临时顾客

4.网上预订

五、前台营销的六个步骤

1、计划好的营销方法

2、有效沟通

3、理解你的酒店具有强大的力量

4、明确顾客的要求和需求

5、异议处理，达成交易

课堂游戏：找茬

6、树立良好持久的印象

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。