银行现场管理与服务营销

银行现场管理与服务营销

讲师：陈滢妃

【培训对象】网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、

            行动学习

【培训时长】12小时

【课程大纲】第一单元：银行网点服务的重要性

            第二单元：银行现场管理要点

            第三单元：银行网点服务营销技巧

第一单元《银行网点服务的重要性》——

以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解银行网点服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

       ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

       ■ 理解万岁，不理解也正常

       ■ 把服务点连成服务线

       ■ 成全别人，成就自己    

■ 是什么在影响客户的知觉与感受——

   影响客户知觉的客观与主观因素     

   顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——

   客户第一眼看到了什么

 如何塑造良好的第一印象

      ■ 晕轮效应

      ■ 刻板效应

   如何正面引导和改善客户的知觉偏差

      ■ 凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

        ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

      制服的穿着规范与标准     

      鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表达方式

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

     本部分需要学员掌握：礼仪要求

                         操作标准

   ■ 站姿训练方式      

■ 服务站姿标准与要求

    ■ 服务坐姿标准与禁忌

       窗口迎送

        柜台交谈

        会客坐姿与禁忌

        坐具与姿态

■ 服务走姿

       大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

    ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

   银行服务标准话术

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                       颔首礼(示意礼)     

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌

     ■ 情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

    本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■        客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■   我们往往是这样得罪客户的——

■        “他不过是想发泄一下”

■        聪明地装傻

■        阻止纠缠的技巧

■        让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■        聪明的退让方式

■        “以直报怨”的内涵与适用

■        让客人收到你的贴心和温暖

■        报怨处理流程与步骤解析

■        报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《银行现场管理要点》——

本部分设置了代表性的问题与案例，设置交流分享的互动环节，引导学员在课堂中培养积极正向的思考模式与行为模式，打造标杆网点标杆服务。

第一讲：银行管理者的角色认知

■ 以银行网点现场管理为主线，提升网点管理者的管理水平

第二讲：网点现场管理

■ 课堂中引导学员找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点

■ 网点现场5S管理

   什么是5S

   5S的精神

   5S导入、推动

■ 现场员工管理

   提高管理员工技能，激励员工的领导艺术

■ 现场客户管理

客户识别与分流技巧

客户沟通系统

测试：测试你的非语言交际能力

练习：“听”与“说”

对客户的抱怨和投诉进行有效分类处理，针对性挽留

案例分析：20元假币

案例分析：1000元面值毛票事件

第三讲：高效处理突发事件

■ 突发事件的概念和主要特点

■ 突发事件对银行的消极影响

■ 突发事件公关应对策略

■ 突发事件类型及处理方法

■ 提升危机处理能力与处理技巧

第三单元《银行网点服务营销技巧》——

本单元深入辅导银行服务定位、客户营销技巧，增强服务营销主动意识，提升信息收集、分析和挖掘能力，培养客户关系拓展和管理技巧。通过“接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易”以及“建立忠诚客户”等环节，对服务技巧、营销技巧进行全面学习，帮助顺利实现银行营销目标

第一讲：现代商业银行服务营销理念 

■ 创新服务营销给银行带来的回报

■ 什么是服务营销?     

■ 服务营销的特性 

■ 服务对促进销售的意义—循环圈     

■ 服务与销售如何完美结合     

■ 服务中销售的关键点 

■ 案例分析：由真情服务带来百万元收益     

■ 案例分析：通过优质服务营销百万元存款

第二讲：有效平衡服务与销售的双重角色

■ 服务角色与销售角色的冲突

■ 如何防止过度销售

■ 如何防止过度服务

第三讲：服务流程中四个阶段的把握

■ 接待——服务形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判断

■ 帮助——提供解决方案及超越期望

■ 留住——制造差异化及后续维护

第四讲：服务过程中有效利用客户右脑决策

■ 打动客户右脑的感性思维 

■ 利用服务中15个打动客户的要素     

■ 服务中的客户心理引导

第五讲：如何扮演服务中的顾问角色

■ 服务中顾问形象的树立 

■ 服务中顾问及专家角色的重要性    

■ 成为顾问的关键点     

■ 顾问型的销售策略

第六讲：推进服务中的交叉及增值销售

■ 如何扩大客户的购买欲望 

■ 如何进行产品附加销售及交叉销售     

■ 如何销售整合方案而非产品 

■ 案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

第七讲：如何提升重复购买率及客户忠诚度

■ 检查结果 

■ 服务后期的回访     

■ 榜样客户的宣传     

■ 推动客户间的推荐

行动学习，总结，提问，答疑

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。