喜银来客——大堂经理主动营销与服务

《喜银来客——大堂经理主动营销与服务》

课程大纲

讲师：陈滢妃

【培训对象】大堂经理

【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟

【培训时长】一天

【课程大纲】

第一讲：营销服务

头脑风暴：

1、对于客户来说，去银行最怕什么 ？

2、银行职员最重要的素质是什么？

3、银行未来的核心竞争是什么？

一、大堂经理岗位角色剖析

1、素质、规范、流程

2、跳脱角色看客户需求--接触点理论

二、问题客户类型

三、银行销售的四个等级

四、客户分析

1、收集有效信息

2、识别有价值客户

3、客户喜欢的沟通方式

4、客户性格类型分析

5、客户理财动机与心理

6、满足客户的期望

五、用产品卖点打动客户

表格工具的运用

六、理财工具的运用

1、理财金字塔

2、黄金理财比率

3、72法则

4、富兰克林对比法

七、销售话术

1、专业术语口语化

2、“切入点”

3、有效提问--建立互动模式

4、被拒绝后如何回应

5、贯穿始终的尊重

八、现场销售七部曲

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问引爆需求

3、有效的介绍业务（产品）

4、处理异议

5、建议行动

6、感谢客户

7、结束对话

第二讲：服务礼仪

一、案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性

1、99元反复分次存取，报复银行半天

2、花旗银行的服务礼仪

二、关注接待

1、客户进门

2、客户等候

3、客户离开

三、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

----------讲解、展示、演练----------

1、职业着装

2、仪容仪表

3、仪态--站、坐、走、蹲

4、自我介绍

5、名片交接

6、指引手势

7、开关门

8、指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、

9、回答客户提问礼仪

10、低柜服务礼仪

11、派发银行宣传单页礼仪

12、产品营销礼仪

13、遇客户不自觉排队沟通礼仪

14、遇客户大声喧哗沟通礼仪

15、遇客户假币沟通礼仪

16、客户等待时间过长沟通礼仪

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。