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谈判沟通技巧在投诉处理中的应用

内训讲师:郭敬峰 需要此内训课程请联系中华企管培训网
谈判沟通技巧在投诉处理中的应用内训基本信息:
郭敬峰
郭敬峰
(擅长:领导艺术 职业素养 管理技能 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。
学会处理客户投诉心理,掌握谈判技巧,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!


内训课程大纲
第一单元   失传的客户沟通秘笈
1、 团建热身,问题汇总
     (1) 互动游戏:《抓小奴》
     (2) 分组讨论:工作困扰问题汇总
     (3) 团队展示:《旗人旗语》
 
2、 什么是沟通?
     (1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
     (2)沟通的重要性
          案例分析:不会沟通,从同事到冤家
     (3)沟通技巧测试
          视频赏析:沟通不畅的尴尬
     (4)沟通形式的表现力:
互动游戏 :《千变折纸》
  体态:55%
  类语言 38%
  语言(即说出或写出的话语)7%
 
3、 失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
     (1)如何同频同率
 外在形象特点赞美
 语音、语调、语速
 肢体语言
 共同爱好/共同经历
     (2)快速同频同率7把飞刀
     (3)如何先跟后带
     (4)高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
     (5)沟通中注意声音
          实战训练:互动问题呈现
 
单元 双赢谈判技巧
1、谈判策略及技巧
(1)商务谈判的策略内容三个阶段                                                
 双赢阶段的重点
 妥协阶段的重点
 竞争(让步)阶段的重点
(2)商务谈判的策略步骤:开场、中场、收场的六大策略
案例分析:商务谈判的战术策略
(3)商务谈判的战术运作策略
 谈判前的战术准备技巧
 提升谈判致胜因素技巧
 提升谈判实力技巧
 提升谈判实力技巧
 谈判行动纲领
精彩案例:亚马逊成功谈判案例分享
 
2、谈判要略及技巧总结
 商务谈判的八字真言
 商务谈判的十四招、十二戒
 谈判技巧二十八种
 对谈判结果的监督和控制
案例分析:“纯达普”远嫁中国
      
 
单元   客户投诉处理技巧
1、客户的三种需求
 业务咨询办理
 倾诉发泄
 尊重认同
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析:马斯洛的需要层次理论
3、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
     情景模拟:客户为什么不满意?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
(3) 安抚客户情绪技巧
 面带微笑/面带难过的表情、声音
 关怀客户、理解客户
 让客户发泄(倾听、提问)
实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
 
单元   现场解疑答惑 

讲师 郭敬峰 介绍
郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,拥有国家二级心理咨询师资质,163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师,在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号,有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验,获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”,被学员誉为“压力绩效管理专家”
职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案,以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类企业及政府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP员工关怀服务经验,始终致力于企业员工身心健康服务,塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

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