《真“心”英雄，服务为王》

《真“心”英雄，服务为王》课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《真“心”英雄，服务为王》

【课程背景】

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，客户服务的要求也随之越来越高。一个组织品牌与组织中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人。如何通过优质的服务，提升客户的品牌忠诚度和满意度是很多组织和企业的远见布局。然而现实情况却是：

1、服务中缺乏更强的服务意识和观念；

2、服务没有准确理解自身的服务角色和定位，服务粗放，为了完成而服务。

3、服务中缺乏应对突发客户不满情绪安抚和处理经验，强调客观、客户投诉苗头预测不敏锐，服务的随意性较强；

4、服务意识不足带来的守株待兔式的服务心态，效能低、内生动力不强；

5、服务过程中缺乏有效的沟通、协同能力，制约了服务的效能优化；

《真“心”英雄，服务为王》课程专门为打造优质客户服务体验，提升客户品牌忠诚度二设计开发，围绕服务管理创新升级，员工动力激活，服务意识提升、客诉差异化处理等方面进行讲授。在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升客户粘性。

【课程收益】

-      清晰的服务角色认知和服务职业定位

-      调整不合理信念，建立服务意识

-      掌握有效的对待客户的沟通技巧

-      有效梳理客户服务的流程和步骤

-      掌握不销则销的品牌营销技巧

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+ 视频学习+ 行动学习+ 益智互动+ 角色扮演

【课程时长】6小时\天，1-2天（线上线下同步）

【课程大纲】

一、服务的本质及重要意义

l  案例研讨：服务的重要性

l  案例研讨：服务能解决什么问题

l  实践研讨：我们为什么要做服务

l  做服务找死，不做服务等死，服务4.0

l  服务对企业

-生存与发展

案例：得客户者得天下

l  服务对个人

-升职加薪

-个人能力

案例：“没有客户，只能等死“

l  服务类型：

-对内

-对外

l  构建客户粘性的三板斧

二、重塑服务意识

1、 客户服务应该具备的心态

-          客户 vs 我们

-          被动 vs 主动

-          做了 vs 做好

-          分外 vs 分内

-          尊重事实 vs 尊重感情

-          薪甘情愿 vs 心甘情愿

-          客户满意 vs 客户感动

2、 提升与客户关系的好方法

-          潜入客户情绪的四字方针；

-          做好客户情绪的正念解读；

-          对接客户需求；

-          透过事情谈感情；

三、用行为强化服务

1. 服务用语规范

l  热情三到；

l  接待三声；

2. 肢体语言与接待规范

l  站、坐、行、走的标准

l  递接手势

l  指引手势

l  引领手势

l  自我介绍礼仪

l  介绍他人礼仪

l  电话礼仪

l  肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型

3. 如何才能变诉为宝，达成共赢

l  案例：“事妈”为什么总是那么多事

l  客户投诉常见的三种类型

寻求安慰

满足需求

存在问题

l  不同类型的客诉如何处理

及时安慰，贴心服务

探寻人性，整合需求

解决问题，寻求理解

四、服务沟通技巧

1. 乔哈瑞沟通模型

2. 同理心沟通的四个原则

l  了解自己

l  认知他人

l  换位思考

l  同理心表达

3. 服务沟通技巧

l  会倾听：3F倾听

l  会表达：话有三说，巧说微妙

l  会提问：开放还是封闭

l  会赞美：点对点，具体赞美

4. 不销则销的服务营销三原则

l  不同层级客户的服务营销策略

- 基层

- 中层

- 高层

以上内容可以根据企业的需求进行调整。

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；