销售技巧
《服务营销技能提升》
服务营销技能提升
讲师:王惠
课 程 纲 要
第一模块:让服务创造价值
第一讲:服务意识的建立
1.木桶原理
2.怎样理解100—1=0
l 服务用心
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
l 服务用情
1、满意服务与感动服务的区别
2、抓规范服务,树特色品牌
3、银行到底能够提供什么样的产品和服务
4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言,制造惊喜
5、灵活应变——服务一定是个性化的
l 优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
工作态度
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作
3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
第二讲:银行柜面服务中的WARM系统的价值
一、标准服务流程8+8
1、望相迎话术及客户体验升级
2、笑相问话术及及客户体验升级
3、双手接话术及及客户体验升级
4、快准办话术及及客户体验升级
5、巧营销话术及及客户体验升级
6、双手递话术及及客户体验升级
7、望相送话术及及客户体验升级
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
二、服务营销中的“WARM”系统
(一)Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
(1)服务中的声音形象塑造
(2)服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
(1)服务中的六声服务
(2)服务中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
(二)ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同(塑造表达中的正向语言)
非语言部分的认同(视觉语言+声音表情)
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
(三)Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
(1)完整
(2)实际
4、特殊场景下的决策使用(群策群力)
5、如何做好厅堂联动营销
(四)Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点,超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
(1)如何用互联网的思维去管理你的人脉
(2)手机、微信的人联网应用
4、如何处理投诉
l 如何认识顾客的抱怨投诉
l 顾客心理分析:产生不满、抱怨、投诉的原因
l 顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
2、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
l 顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
第二模块:服务升级主动营销
第一讲:银行大堂经理的角色定位
一、大堂经理的“服务管家”角色
1、认识“服务管家”的身份
2、“服务管家”心态塑造
3、“服务管家”管什么?
二、现场服务管理的工作方法
1、客户体验过程的动线设计
2、产品营销与动线设计
第二讲:客户识别与营销技能
一、客户识别六要素
1、初步锁定:一进门就知道他是不是你要找的人
2、进步确定:信息进一步筛选潜在VIP客户
3、完全肯定:潜在VIP客户我要对你说
二、主动营销与联动营销
1、大堂经理主动营销流程及话术?
2、大堂经理联动营销的要点有哪些?
三、厅堂客户识别技巧
l 探索客户行为背后的逻辑框架
l 个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
案例:探究客户“与众不同的秘密”
l 个体差异的原因
l 识别痕迹在销售中的应用
运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求
四、读懂客户痕迹,学会辨微识心
l 痕迹是客户识别的基础
案例分析:在销售中辨别痕迹了解对方真实状况
l 痕迹背后的逻辑
l 寻找有效切入点:刺激理论五要素
l 运用“刺激原理”进行主动营销
l 运用“刺激原理”影响目标客户
l 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度
第三讲:客户沟通技巧
一、沟通中的五感六觉
(一)沟通中的感官思维
(二)沟通中“五感”的运用
(三)沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
(一)望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
(1)眼睛
(2)微笑
(3)手势
(4)站姿
(5)坐姿
(6)走姿
案例分析:你如何认知你的客户?
2、快速区分不同类型的沟通对象
(1)视觉型
(2)听觉型
(3)触觉型
(二)闻——听出动机,听出尊重,听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
(1)0级反馈
(2)ǀ级反馈
(3)ǁ级反馈
3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为
(1)二级反馈模型
(2)BIC反馈模型
(三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
(四)说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造
王惠 老师
î讲师背景
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 上海华龙大众销售顾问
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
授课风格
王惠老师讲课语言简洁,生动形象,机智诙谐,妙语连珠,动人心弦。多年的各领域培训经历,更多的结合心理学和中国古典文学等知识,使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习,在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪,变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化,积极调动学员潜意识思维模式,例如:人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员,大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度,深受企业、客户喜爱。
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