忠实顾客的开发与管理

第一单元：百货业与顾客忠诚度
1百货业的发展现状
》百货业的发展
》百货业营销的发展
》百货业现状分析：六大瓶颈
2百货业顾客忠诚度分析
》顾客忠诚度的衡量标准
》顾客忠诚度的主要影响因素分析
》百货业顾客需求的变化分析
3百货业提升顾客忠诚策略
》经营定位
》细节服务
》营销促销
》客户管理
 
第二单元：经营定位——锁定忠实顾客
1百货业经营定位的维度
》组织定位（案例：商之都、大悦城）
》客户群定位（案例：银泰、金鹰、益田、乐普生）
》商品定位（案例：东方商厦、中央商城、乐天百货）
》价值观定位（乐普生、大悦城、商之都）
2百货业经营模式对顾客忠诚的影响
》联营转自营（案例：安德利购物中心）
》推自主品牌（案例：王府井百货、日本永旺、屈臣氏）
 
第三单元：细节服务——打动忠实顾客
1顾客消费感觉营造
》百货商场的产品分析（案例：苹果、丽兹卡尔顿）
》vak感觉系统营造（案例：商之都、万达、优衣库）
》顾客服务从4P到4C+3R的转变
2顾客服务贵在细节
》给顾客的功能服务（案例：商之都、万达）
》给顾客的超值服务（案例：银泰、小红帽）
》给顾客的导购服务（案例：零干扰、特殊人群）
 
第三单元：营销促销——吸引忠实顾客
1营销执行全过程
》营销执行四大步骤（举例：某商场内购会）
》营销宣传八种武器（案例：电视、报纸、物品、材料）
2互联网时代的营销宣传
》运用微信微博与顾客互动（案例：华润五彩城、金鹰）
》建设O2O开发顾客（案例：银泰、百大）
3忠实顾客开发方法
》热点营销（案例：京东、金鹰）
》事件营销（案例：栖巢、加多宝）
》文化营销（案例：商之都、洽洽）
 
第四单元：客户管理——留住忠实顾客
1百货公司零售类顾客管理
》新客户
》老客户
》vip客户
》会员服务
2百货公司团购类顾客管理
》客服人员服务个人团购的方式
》销售人员服务单位团购的方式
3客户关系管理工具：CRM
 
第五单元：忠实顾客开发与管理的核心原则
1三大核心原则
》群策群力
》组合出击
》狼性团队
2课程总结案例：万达的忠实顾客提升

　　中华企管培训网特聘讲师，具有丰富的市场营销、团队管理、企业运营管理、教育培训和咨询经验。在过去的几年当中，深入企业内部，与企业管理者建立密切的合作互动关系，协助企业完成销售团队建设、人才培养、管理执行系统优化、品牌营销推广、管理能力提升、绩效改善及利润增长。

    从企业的基础员工做起，历任企业的部门主管、销售经理、培训总监、营销总监、运营管理副总，及至今天拥有自己的公司。秉持自强不息、严谨务实的原则和精神，工作上细致用心，时刻保持高度的责任感。在所在工作岗位屡获殊荣，成为企业管理团队的核心之一、老板心中不可多得的人才、员工心中很有份量的好老师好伙伴。

工作经历
    曾任中锐教育集团公司部门主管、地区招生负责人
    曾任融通贸易公司高级营销主任
    曾任ADC爱迪凯迅集团教育集团高级咨询师、分公司负责人
    曾任力展工业自动化设备有限公司COO
    曾任安利（中国）高级营销经理
    曾任泰康人寿保险公司全国培训导师

其它资历
    IPTA国际职业训练协会认证职业培训师
    美国桑德拉营销学院中国区认证讲师
    国家高级人力资源管理师，剑桥大学CIE认证高级人力资源管理师
    培训人社区（原培训经理网）认证专家，中华讲师网2012千强培训师
    曾受邀至清华职业经理训练中心、各HR沙龙、各大专院校分享