电话营销技能提升

电话营销技能提升
培训实施方案
 

【课程设计背景】
根据我多年从事客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前企业的核心产品大小家电、厨卫电器、环境电器（调研后量身定制），均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束即可马上用在工作当中。
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
 1天（6小时）
【课程人数】
50人左右

【课程大纲】
一、电话营销职业认知
  客服营销人员的四大目标，主动营销的心态
  案例、互动（自信的电话营销）
  职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
  营销时面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
 
二、电话营销积极心态塑造与调整
  积极阳光客服心态训练
  客服沟通情绪来源
  积极阳光服务心态来源
  活在当下的客服心态
  积极阳光的客户心态
  调整快乐的营销心态
  期望效应在客户服务中的运用
  一线基层营销岗位压力源分析
  简单有效的缓解一线营销压力的方法
  面对超长时间的工作加班怎么办？
  对职业发展感到迷茫怎么办？
  介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
  被客户埋怨、责骂怎么办？
  我每天要打200个电话压力大怎么办？
  客户在对我发泄怎么办？
  我的工作指标很重、压力很大怎么办？
  我在团队上月倒数第一怎么办？
  客户不讲理对我破口大骂怎么办？
 
三、主动营销实战技巧与话术设计
1、开场白，电话接通前30秒话术设计
  开场白之规范开头语
  电话接通如何让代理商愿意听下去？
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分：不同产品销售开场白话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
脚本设计：小家电产品的开场白设计
脚本设计：厨卫电器产品的开场白设计
脚本设计：环境电器产品的开场白设计
脚本设计：大家电产品的开场白设计
 
2、客户需求挖掘与引导技巧
  挖掘客户需求的工具是什么
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则
  三层提问法
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：通过提问引导客户代理大小家电的需要
现场演练：通过提问引导代理厨卫家电的需要
现场演练：通过提问引导代理环境家电的需要
 
 
4、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
  好处介绍法
  对比介绍法
  主次介绍法
  客户见证法
  分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结从事大小家电代理的好处与话术设计
网络渠道与代理渠道的对比介绍方法
核心产品的产品介绍方法与话术设计
 
5、客户异议处理与挽留技巧
  异议的分类
  真实异议
  虚假的异议
  隐藏的异议
  异议处理的四个原则
  客户异议处理的四种有效方法
  提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
电话营销，客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟老板商量一下
我有时间去你们公司看看
我什么都不需要，不要打电话过来了
我不想参加，有需要再联系你吧
我在开车，现在不方便
现在没时间
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
你们是不是骗人的
换代理的产品太麻烦了，
你们的优惠返利不够……
你们的产品太贵了
已经代理其他品牌了
别的公司代理还没到期
不要给我打电话过来了
 
6、临门一脚促成技巧
  人性需求与促成
  人性的两大需求
  人性需求对促成的价值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危机促成法
   二选一法
   体验促成法
   展望未来法
   客户见证法
细分：大小家电、环境电器、厨卫电器产品的促成话术设计
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
 
7、结束语与信息微信的收集
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
  结束语中的5个重点
  客户微信收集与二次营销

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。