一步到位——客户经理营销服务工具包

第一讲：基础素质与自我管理
一、头脑风暴：你的工作是否有条不紊？
二、如何制定工作计划
1．月度工作计划
2．周工作计划
3．每日工作计划

三、如何区分每日工作的轻重缓急
四、如何做好工作总结和工作汇报
五、情绪管理
1．自我情绪管理
1）如何克服不良情绪
2）如何建立自信
3）如何减少压力
4）如何使自己快乐
2．如何影响他人情绪

六、有效沟通
1．四种行为风格
2．倾听与提问
3．8种实用沟通技巧
 
第二讲：优质客户服务
一、有效服务的关键点
1．客户满意
2．客户期望
3．客户感知

二、客户拜访
1．事先预约，不做不速之客
2．如约而至，不做失约之客
3．彬彬有礼，不做冒失之客
4．衣冠整洁，不做邋遢之客
5．举止谈吐得体，不做粗俗之客
6．时间掌控合理，不做难辞之客

三、客户关系维护和客户活动组织
1．客户关系维系方法与工具
2．客户活动策划与组织
3．客户活动组织实施

四、客户抱怨处理
1．以正确的心态看待客户抱怨
2．客户抱怨处理的方法
3．几种常见客户抱怨模式

五、客户挽留
1．客户挽留流程
2．客户挽留的操作方法
 
第三讲：政企客户营销技巧
一、说服性销售技巧
1．说服性销售技巧的步骤
2．了解客户如何进行决策
3．如何接近和影响决策者
4．客户异议处理步骤与机巧

二、电话营销技巧
1．电话营销的流程及关键注意事项
2．电话营销的技巧
3．电话营销的案例和练习

三、商务谈判技巧
1．谈判原则
2．谈判能力自检
3．谈判技巧
4．政企客户谈判的影响因素

四、标准化新业务产品的推广
1．推广前的客户分析
2．确定推广方案
3．选择科学的推广方式
4．标准化新业务推广流程
5．新业务产品推广工具的应用
6．推广流程图
7、与推广工具结合——利益诱导法则

五、政企客户行业解决方案
1．如何制定行业解决方案
2．成立营销专家项目团队
3．制订行业解决方案流程的工作内容及负责人
4．行业解决方案的关键控制点
5．行业解决方案推广的致胜技巧

六、顾问式销售
1．如何使自己成为顾问、
2．如何使客户接受自己的顾问式销售
1）客户是朋友、是与客户经理存在共同利益的群体
2）好产品是客户真正需要的产品
3）服务本身就是有价的产品内涵
4）服务是为了与客户达成沟通
 
第四讲：客户管理
一、客户资料收集
1．需要了解的客户背景资料
2．了解政企客户的组织结构
3．政企客户资料收集模板
4．资料收集渠道

二、竞争对手资料搜集
1．客户对竞争对手的产品使用情况
2．客户对其产品的满意度
3．竞争对手的客户经理或是客户代表）的名字、销售的特点
4．该客户代表与客户的关系等

三、市场调查方法
1．询问法
2．网络调查法
3．电话调查法
4．政企客户市场调查模板
5．观察法

四、客户资料分析及分析报告撰写
1．客户信息资料的有效分析
2．关键人资料分析
3．分析报告撰写模板
4．差异化服务营销方案的制定
5．客户分析流程总结

通信行业营销管理专家
5年通信行业培训管理咨询经验
11年中国移动通信集团实战工作经历
中国城市经济学会专家组成员 
美国项目管理专业人士资格认证
上海交通大学硕士研究生
北京邮电大学学士
工商管理和教育心理学双背景
曾任：中国移动通信集团市场部 高级项目经理
曾任：中国移动通信集团广东有限公司市场部 高级渠道主管
曾任：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 客户服务总监
谌剑波老师在中国移动工作的11年间，分别在集团公司、广东省公司和深圳公司有过工作经历；从市场分析员到管理职务，历经营销策划、客户管理、渠道管理、项目管理等不同岗位的历练，让其具备了丰富的团队管理经验及项目管理经验。先后8年被评为先进工作者，期间获得奖项30多个。
现受聘为多家公司的常年顾问，为移动、电信、电力、银行等大型企业提供专业培训，擅长通信行业营业网点、呼叫中心、电子渠道的服务、营销、管理、投诉处理、运营能力提升。谌老师博学多闻，课程条理清晰，逻辑严谨，案例丰富，善于分析解决管理实践中的各种实际问题，工作指导性强；授课风格激情四射，深入浅出，幽默风趣，深受学员欢迎。年均授课超过1000小时，平均满意度在95%以上。
 
实战经验：
在中国移动集团工作期间，与工信部专家组一起在天津和海南试点携号转网项目、客户离网率分析研究项目；在中国移动广东公司工作期间，成功完成广州亚运会、深圳大运会的服务和网络保障项目、垃圾短信清理项目和全省服务质量考核项目。在中国移动深圳公司工作期间，成功组织策划实施了多个市场营销案例，部分成功案例包括策划实施与肯德基、真功夫等企业的联合彩信营销；与华润万家、深圳邮政进行节日联合营销；与政府文化/科技/教育等部门建立了良好的互动关系,成功参与了深圳“创文明城市”、“深圳读书月”等政府项目。
谌剑波老师在曾统筹规划了多个项目的研究和执行工作，创建了（包括但不限于）：
通信业新一代服务行为规范体系、通信业新一代标准示范营业厅、通信业新一代窗口人员人力资源管理体系、通信业新一代人才实训基地实验营业厅、通信业客户关怀模型、通信业客户感知模型、通信业服务显性化理论模型、营业网点运营能力提升、呼叫中心、电子渠道运营能力提升渠道掌控与一体化建设、社会渠道服务能力提升、客户投诉管理体系优化、中高端客户的保有、网点服务质量监控管理、客户满意度监测项目、满意度商业过程预警、客服人员培训体系建立、岗位胜任力体系构建、员工认证体系建设、客户经理工作技能提升、员工心理援助计划等。
 
部分项目经验：
    中国移动集团---流程穿越工作规范和穿越手册整理项目
    中国移动集团---全网服务示范运营支撑项目
    小米科技——小米红米X上市发布会项目
    中国电信4G竞争策略与流量经营项目(2015)
    山西移动---满意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳电信---实体渠道销售与服务提升检测项目（2014）
    内蒙移动---满意度短板改善与提升项目（2013）
    深圳电信---服务质量稽查项目（2013）
    宁夏移动---流量客户服务满意度提升项目（2013）
    湖南电信---湖南电信实体渠道服务营销提升项目（2013）
    湖南移动---服务显性化研究与实施项目（2012）
    深圳电信---客户服务质量评价体系建设项目（2012）
    江西电信---店长服务能力提升项目（2012）
    深圳移动店面经理的四项修炼提升项目(2011)
    10086客户服务中心投诉管理与投诉技巧项目(2010)
    肯德基联合彩信营销项目(2008)
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