现代医院服务能力提升与实战技巧

现代医院服务能力提升与实战技巧
【课程背景】
医疗纠纷频发，医患关系紧张
医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强
服务培训学习较多,但实操性不强
医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准
内强服务不系统，效果差，资源浪费严重
〖课程目标〗
全面提升医院职工服务意识及服务方法
传授理论加方法，真正实现落地实施
提升优质服务,树立医院口碑
服务与营销挂钩，形成合力,激发潜能，发力
环环相扣，形成体系，导入日常管理
本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一，即内强服务素质，通过理念到案例分析，再到结合医院实际提出合理化建议，从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视，以及通过案例分析及医院实战方案解析，提升全院的服务能力及技巧，医院整体服务素质提高，形成良好口碑，为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础……
〖课程对象〗
全院职工
科室管理者
医院社会服务部门全体人员
医院电话回访中心全体人员
〖课程时间〗
* 5小时（5小时/天）
〖课程特点〗
系统的，全方位的
内强服务素质，为外部营销打基础
监督与考核挂钩，挖掘全员服务潜能
形成制度，纳入医院日常管理
 
〖课程大纲〗
一、转变服务观念与服务策略
   （一）医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
（1）选医院（四需求）
（2）选医护（五要素）
2、服务对象的特殊性
（1）患者心理特点（四特点）
（2）患者行为特点（两特点）
（3）患者对医院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
（3）患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
（1）服务的定义
（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
（6）医院优质服务应具备的两大的心态
（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
（8）提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
二、规范服务流程与技巧
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程（病房的服务规范）
（1）病房护士服务基本要求
（2）病房护士语言行为规范
3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）
三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
1、设置电话回访中心；
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
5、如何挖掘全员服务意识及能力
6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核
四、全面提升医院内部服务素质
（实例解析与实操方案传授）
   以上内容只是课题大纲，授课前时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

国家注册高级培训师
浙江大学特约讲师
上海交通大学特约讲师
中国医院协会特聘讲师
中国华夏医界网签约讲师
现任华中地区某三甲医院院长助理
康顿(中国)医院管理研究中心项目总监/首席讲师

主要经历
谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资深咨询管理专家之一。谢老师
部队转业以来，从事过国家医疗卫生事业单位及世界500 强企业经营与管理岗位， 工作与管理经验丰富。十年前进入咨询管理行业以来，不定期深入各级医院及医学院校学习深造，师从国内数名资深医院管理专家学者，并参与多项省县级医院管理项目研究与设计。谢老师目前授课全国近300 家医院，实地实施各类咨询项目近50 家，全国多家医院长期聘请医院管理顾问，受到各级医院领导及职工的一致好评。

研究方向
    谢老师只专注于医疗卫生行业发展与运营管理的研究与开发，主要研究课题方向有医院战略发展与运营管理，其中包括医院战略发展制定与运行，医院优质服务与实操营销体系建设与运行，医院薪酬与绩效管理系统建设与运行及医院职工必备素质与职业修养提升与管理等。

授课特点
谢老师业内又称“谢实战”（多家医院赠送绰号），以实战著称。谢老师咨 询培训方式独特，采用目前国际先进的“1+N+1”落地咨询式培训，即课前调研、课中授课、课后指导，结合实际，突出实战。谢老师授课语言幽默犀利，充满激情，采用实例解析，通俗易懂，植入学员互动，寓教于乐。谢老师授课内容理论扎实，观念新颖，传授方法易于操作，经久耐用，大大提升了医院的运营与管理水平。