服务致胜—客户服务营销效能提升

服务致胜—客户服务营销效能提升
 
课程背景理念：
对于很多的客户来说，对于品牌的意识、品牌的价值观都越来越深，也越来越有品牌消费的习惯。从某种程度上来说，品牌就是口碑，品牌就是保障，但是打造品牌，需要有打造品牌的能力，打造品牌的信念，打造品牌的投入。
大部分客户都明白：没有品牌的公司，在诚信度方面是有缺失的。对于企业和团队来说，取得良好业绩，获得高收入，固然重要，却不是我们的终极目的。最长远的目的是在员工学习成长和在服务客户的过程中，能够利他利己，获得工作的快乐和成就感，最终实现个人的生命价值和企业乃至行业的社会价值。我们通过进行专业、系统、精致的客户服务体系建设，打造一支高品质、高专业、高产能的菁英团队，吸引更多高素质伙伴的加入，实现绩效翻倍增长，开拓高端市场。
课程对象：想要提升服务营销能力的企业或个人
课程时间：2天
教学方式：引导式教学、理论结合实践、案例分析、小组讨论、行动学习
课程价值：
1、从思维意识上，让学员真正认知服务在客户营销中的意义与未来发展价值。
2、好服务是设计出来的，本课程开课前需要需要通过专业的调研诊断、结合企业特点、行业发展，有高度、有标准、有操作规范，是企业培养优秀服务营销人员的需求重点。
3、学员掌握在处理客户关系中必备的商务礼仪细节，以促进客户关系发展为核心，关注对客户的情感需求，提升营销人员的服务情商能力。
课程大纲：
第一部分：服务意识决定服务价值
1、营销是赚眼前的小钱，服务是赚未来的钱
2、从共赢到共生— 没有服务的营销时代已经走远了
3、做好营销服务必须知道的5个客户心理学
 
第二部分：高素质人才铸就菁英品牌团队
1、这是一个信任为王的时代，你处在一个信任为王的行业
2、我拿什么来取得你的信任—我的大客户
3、营销经理人的服务接待礼仪素养
情境一、言之有利---电话服务
1.   隔着电话线如何打造你的气场和场域？
2.   语言亲和力的训练
3.   “看得见”的素养与气质
4.   电话服务营销的语言技巧的先天和后天
话术案例分析
情境二、待客如金-- 出门迎客
1.   你知道在不同的客户面前要树立怎样不同风格的形象吗？
2.   从职业到专业的客户称呼
3.   握出信任与经济效益的几种握手方式
4.   准备大于能力---接与待的工作分工不分家
5.   迎客时的话题选择与禁忌
6.   陪同引导时正确的行走位次
7.   搭乘电梯有讲究（梯内无人、梯内有人、电梯位次）
8.   让客人得到足够的尊重
9.   电梯30秒黄金法则训练
情境三、锦绣门庭—前台接待服务
1.   前台岗位的要求、招聘标准与行为规范
2.   前台岗位人员形象设计与公司风格的完美搭配
3.   前台人员的高规格仪态线上训练方法
4.   真诚的微笑、表情、眼神与问候（情境二里同时要用到）
5.   迎客接待与指引方式
6.   接受咨询（案例：很多人认为前台不提供咨询，有问题直接找业务人员，这样的想法和做法，对吗？）
7.   前台人员必须学会的介绍技巧
情境四、酒香也怕巷子深--- 公司需要一个讲故事的高手
1.   墙上文化代表着一家公司的格局、实力与前途
2.   讲好一个故事，树立一面文化旗帜
  公司文化好故事的案例分享
3.   文化宣讲能力训练七步法
情境五、用心留客客心留--- 会客室接待
1.   专用会客室的室内布置（光线、色彩、温度、桌椅…）
2.   公开会客室的人员整体状态布局（根据企业文化做设计）
3.   斟茶倒水的礼仪讲究与技巧
4.   客户到底该坐哪儿？（专用会客室、公开会客室）
5.   别让错误的坐姿损失了优质的客户
6.   亲和力赢得尊重，讨好奉承令人生疑
7.   顾此不失彼，招呼好同行的人
8.   接待服务中的正确手势（递接资料、指导信息填写、书写笔、文件等）
 
第三部分：赢销为王--- 服务营销的有效沟通
一、学会聆听就成功了一半
1.   用心聆听的意义
2.   倾听的三个原则
3.   聆听的三个阶段
4.   有效倾听的技巧
5.   倾听过程中最大的障碍
6.   有效倾听对我们的挑战
7.   寻找关键意思
8.   摆脱注意力分散
二、所有沟通都是为了引导对方的行为
1. 服务营销SPIN提问引导法
2. SPIN四大阶段的应用
3. SPIN提问的8种形式
  假设性问题
  借口性问题
  挖掘性问题…
三、从真实到真诚的亲和力表达
1.   同理心表达满足客户需求
2.   以“客户为中心”的沟通方法
3.    传递积极信息
4.   学会赞美的6大技巧
5.   寒暄式表达的艺术
 
课程总结

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。