有效沟通——人际关系及有效表达技巧

一、沟通的定义和原则
1．沟通的定义
2．沟通的基本模型： 编码、传送、接收、解码、反馈
3．沟通的要素：内容、方法、动作
4．沟通的方式：正式沟通、非正式沟通；语言沟通与非语言沟通
5．沟通中的障碍
6．有效沟通的策略：准确、恰当、一致、通畅

二、团队沟通
1．群体沟通
2．团队沟通
3．群体沟通与团队沟通的差异
4．团队决策
5．成功团队的特征

三、倾听与提问  
1．倾听的类型和特征
2．倾听的障碍
3．有效倾听的策略
4．提问的类型和特征
5．如何有效的提问

四、非语言沟通
1．非语言沟通的定义
2．非语言沟通与语言沟通的关系
3．非语言沟通的类型及其主要功能
4．常见形体语言的解析
5．形体暗示的辨析

五、口头沟通
1．演讲的类型及其目的
2．演讲的方式
3．演讲的准备
4．解答问题的技巧

六、书面沟通
1．书面沟通的特点
2．书面沟通应该遵循的原则
3．书面沟通的基本形式
4．商务信函的结构
5．商务信函的种类
6．商务信函的标准
7．有效书面沟通的策略

七、课内实战安排
实战一：分组案例讨论
实战二：小组角色扮演

通信行业营销管理专家
5年通信行业培训管理咨询经验
11年中国移动通信集团实战工作经历
中国城市经济学会专家组成员 
美国项目管理专业人士资格认证
上海交通大学硕士研究生
北京邮电大学学士
工商管理和教育心理学双背景
曾任：中国移动通信集团市场部 高级项目经理
曾任：中国移动通信集团广东有限公司市场部 高级渠道主管
曾任：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 客户服务总监
谌剑波老师在中国移动工作的11年间，分别在集团公司、广东省公司和深圳公司有过工作经历；从市场分析员到管理职务，历经营销策划、客户管理、渠道管理、项目管理等不同岗位的历练，让其具备了丰富的团队管理经验及项目管理经验。先后8年被评为先进工作者，期间获得奖项30多个。
现受聘为多家公司的常年顾问，为移动、电信、电力、银行等大型企业提供专业培训，擅长通信行业营业网点、呼叫中心、电子渠道的服务、营销、管理、投诉处理、运营能力提升。谌老师博学多闻，课程条理清晰，逻辑严谨，案例丰富，善于分析解决管理实践中的各种实际问题，工作指导性强；授课风格激情四射，深入浅出，幽默风趣，深受学员欢迎。年均授课超过1000小时，平均满意度在95%以上。
 
实战经验：
在中国移动集团工作期间，与工信部专家组一起在天津和海南试点携号转网项目、客户离网率分析研究项目；在中国移动广东公司工作期间，成功完成广州亚运会、深圳大运会的服务和网络保障项目、垃圾短信清理项目和全省服务质量考核项目。在中国移动深圳公司工作期间，成功组织策划实施了多个市场营销案例，部分成功案例包括策划实施与肯德基、真功夫等企业的联合彩信营销；与华润万家、深圳邮政进行节日联合营销；与政府文化/科技/教育等部门建立了良好的互动关系,成功参与了深圳“创文明城市”、“深圳读书月”等政府项目。
谌剑波老师在曾统筹规划了多个项目的研究和执行工作，创建了（包括但不限于）：
通信业新一代服务行为规范体系、通信业新一代标准示范营业厅、通信业新一代窗口人员人力资源管理体系、通信业新一代人才实训基地实验营业厅、通信业客户关怀模型、通信业客户感知模型、通信业服务显性化理论模型、营业网点运营能力提升、呼叫中心、电子渠道运营能力提升渠道掌控与一体化建设、社会渠道服务能力提升、客户投诉管理体系优化、中高端客户的保有、网点服务质量监控管理、客户满意度监测项目、满意度商业过程预警、客服人员培训体系建立、岗位胜任力体系构建、员工认证体系建设、客户经理工作技能提升、员工心理援助计划等。
 
部分项目经验：
    中国移动集团---流程穿越工作规范和穿越手册整理项目
    中国移动集团---全网服务示范运营支撑项目
    小米科技——小米红米X上市发布会项目
    中国电信4G竞争策略与流量经营项目(2015)
    山西移动---满意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳电信---实体渠道销售与服务提升检测项目（2014）
    内蒙移动---满意度短板改善与提升项目（2013）
    深圳电信---服务质量稽查项目（2013）
    宁夏移动---流量客户服务满意度提升项目（2013）
    湖南电信---湖南电信实体渠道服务营销提升项目（2013）
    湖南移动---服务显性化研究与实施项目（2012）
    深圳电信---客户服务质量评价体系建设项目（2012）
    江西电信---店长服务能力提升项目（2012）
    深圳移动店面经理的四项修炼提升项目(2011)
    10086客户服务中心投诉管理与投诉技巧项目(2010)
    肯德基联合彩信营销项目(2008)
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