服务团队有效沟通与高效协作

第一讲：服务团队
1、团队精神是什么?
2、为什么要有团队意识?
3、优秀服务团队的定义
 
第二讲：有效沟通   
一、认识沟通
1、团队沟通的六个基本原则
2、沟通与团队人际关系的处理
3、沟通的四要诀：望、闻、问、切
4、沟通四宝：点头、赞美、微笑、谢谢
5、让你的沟通因人而异
6、导致沟通阻碍的原因

二、沟通的基本技巧
1.倾听的艺术
——为什么要学会聆听
——听的层次
——积极聆听的原则
——积极聆听的四个技巧
2.表达的技巧
——对事不对人
——坦白表达自己的真实感受
——多提建议少提主张
——充分发挥语言的魅力
——让对方理解自己所表达的含义
3.回馈的方式
——有效反馈
——正面认知
——修正性反馈
——负面的反馈
——没有反馈

三、沟通的角色与方式
1.上对下的沟通—教导与激励
2.下对上的沟通--报告与建议的技巧
——陈述意见、抱怨与批评
——除非上司想听，否则不要说
——勿原封不动呈送主管
——将资讯消化整理,重点摘要
——分析问题,思考解决之道
——提出具体建议,非问如何处理
3.平行的沟通--- 会议与协调
 
第三讲：高效协作 
一、高效协作的障碍
1.对于结果的预期不同
2.被动等待信息
3.上情无法下达，下情无法上达
4.部门权限之间交叉地带的事该不该管？

二、高效协作的习惯
1、使用沟通语言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望别人怎样对自己，自己就怎样对别人
4、看别人优点，与别人优点相处
5、及时沟通
6、换位思考：跨部门沟通哪方更重要？
7、人际关系中的“道”与“术”

三、高效协作的方法
1、跨部门合作成功的决定因素
2、跨部门沟通的关键环节
3、跨部门沟通中的实战问题
4、使用电话
5、网络通讯工具
6、聚会、活动、“串门”
7、关怀：“礼”多

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
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