职场高效沟通

职场高效沟通
 
课程背景：
管理者对上承接企业战略的落地，向下对团队成员管人理事，因此管理者最重要能力体现在人际管理沟通中。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于有效的沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。形成一种“精诚团结、同舟共济的精神” 就是有效沟通与协调的结果。
对于现代企业而言，面对外部环境复杂的同时，企业内部规模逐步扩大，导致内部组织结构复杂，而新生代员工已成为职场主力，在沟通方式上与原有企业文化产生冲突，要解决上述问题，必须重视企业与员工之间有效的、真诚的沟通。
 
课程收益：
●掌握工作中高效沟通步骤和技巧
●解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈
●掌握激励人心的赞美技术
●学会有效倾听、深度倾听的教练技术
●掌握工作中如何快速解决各类冲突的技巧
●清晰表述工作任务、目标、需求，令团队成员清楚、明白做事
 
课程时长：2天，6小时/天
课程对象：企业全体员工
授课形式：讲师引导、小组讨论、互动交流、练习、案例分析
 
课程大纲
第一讲:解析沟通的真实目的
一、沟通是生而为人的必然需求
1.生理需求
2.认同需求
3.社交需求
4.实现目标
小组讨论：沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》（音频）
 
第二讲：沟通为什么会有障碍
一、沟通障碍的产生（游戏）
二、沟通失真模型
三、沟通的个人障碍
1.     个性因素
2.     经验水平
3.     记忆不佳
4.     态度不同
5.     互不信任
6.     心理品质
案例
四、沟通的组织障碍
1.     空间的设计（距离）
2.     当事人的价值观及参照视角
3.     语言及情绪
4.     缺乏信任
5.     职责不明确
6.     个性不相容
7.     拒绝倾听
8.     没有利用恰当的媒介
9.     沟通缺口
10.  方向迷失
11.  负载过重
12.  选择性知觉
 
第三讲:非语言沟通：超越字词之外的信息
一、非语言沟通的特征
1.非语言沟通的定义
2.非语言技巧的重要情
3.所有行为都在沟通的价值
4.非语言沟通提供了许多功能
视频分享
二、非语言沟通的类型
1.身体动作
2.声音
3.触碰
4.外貌
5.空间&环境
 
第四讲:倾听不只是听见
一、倾听的定义
1.听与倾听
2.倾听的五个层次
3.成为优秀的倾听者
二、倾听的挑战
1.无效倾听的类型
2.为什么无法有效倾听
3.应对有效倾听的挑战
三、深度倾听——打开心扉的技术
1.深度倾听的定义
2.深度倾听的3R技术
Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）
3.深度倾听适合所有场合？
案例分享
深度倾听练习：一家三口的对话
 
第五讲:工作沟通有技巧
一、工作中高效沟通的步骤
1.事前准备——设定目标，制订行动计划
2.确认需求——认真倾听，有效反馈
3.阐述观点——观点明确，排除异议
4.处理异议——抛却成见，对事不对人
5.达成协议——确认时间节点，明确完成标准
6.共同实施——关注进度，阶段反馈
练习：试着按以上步骤做一次与员工绩效面谈的沟通？
二、与上司沟通技巧
1.支持：立场+利益
2.时机：随时+随地
3.意见表达客观恰当，不带情绪
4.提建议时，要有多种方案，深思熟虑
三、与部属沟通的技巧
1.开放的胸襟，容人的雅量
2.信任的态度：部属有错时,客观反馈
3.过失的弥补：择机熄灭
四、与同事沟通的技巧
1.尊重、合作、责
2.赞赏、化解、双赢
 
第六讲:如何让人听你把话说完
一、时间紧、任务重时的沟通技巧
1.制造意外
2.引发好奇
3.回应主题
案例分享：巧妙面试
二、坏消息传递不引火烧身的技巧
1.坏消息传递时产生误区的解晰
2.坏消息传递时的技巧
1）拿出专业人士的中立姿态
2）表达善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、对方突然生气了怎么办？
1.面对尴尬处境容易陷入的三个误区
2.道歉的误区
1）试图谈化结果
2）试图撇清关系
案例分享：明星道歉
3.见招拆招
1）给自己做心理隔离
2）使用同情心句型
3）拦截人身攻击
 
第七讲:改善沟通氛围
一、沟通气氛和信息
1.信息的定程度
2.沟通气氛如何发展
二、防卫：原因与对策
1.威胁面子的行为
2.避免对他人防卫
三、保留面子
1.使用清晰信息处方
2.对批评以不防卫回应
四、赞扬不溜须拍马
1.赞美从他们得意之事入手
2.肯定对方取得的成绩
3.先美的话不是越多越有效
4.背后赞美更显诚意
5.赞美与奉承有区别
6.请教的姿态，是让人最受用的赞美
 
第八讲:处理人际沟通的场景研讨
一、      职场语言风格
二、      如何演讲PPT
三、      赢得客户的信任
四、      待人接物应对细节
五、      如何回应职场上的夸奖
六、      宝贵意见如何提
七、      职场冲突ABC
八、      谁说马善被人骑
九、      面试官急训营
十、      危机公关
 
第九讲：DISC解析与沟通
一、DISC性格解析
1.重要性
2.测验目的
二、DISC性格具体特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指挥者
2.I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型
3.S型：考拉型和平型稳健型规划支持者
4.C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者
三、DISC性格具体特征
1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道
2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道
3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道
4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道
四、与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）
1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
情景演练
 
第十讲：非暴力沟通技巧
一、非暴力沟通四要素
1.区分观察和评论
2.体会和表达感受
3.需要和期待
4.请求帮助
二、异议情况处理原则
1．彼此尊重、换位思考
2．职权之内
3．职权之外

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。