360°用“心”服务-客户服务管理与服务技巧

 一、服务认知的360°
1、什么是服务？
A、有形服务
B、无形服务
C、服务价值
D、服务增值
E、内部服务
F、外部服务

2、为什么要做服务？
A、服务对于企业的重要性
B、服务对于组织的重要性
C、服务对于个人的重要性

3、谁是我们的客户？
A、认知内部客户
B、服务内部客户的重要性
C、认知外部客户
D、外部客户的重要性

4、寻服务之“根”
A、“付出”=“满意”？
B、客户感知服务满意的起点

5、优质服务的构成：
A、优质服务的基础是解决客户问题
B、优质服务的要素是提供满意服务
C、优质服务的关键是“超值服务”

6、服务意识的五项修炼：
A、担当修炼——重点强化责任和执行力
B、主能修炼——重点强化主动意识
C、善客修炼——重点强化服务姿态
D、协同修炼——重点强化团队意识
E、应变修炼——重点强化灵活技能
   互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？

 二、客户管理的360°
     ——客户期望值的有效管控
1、客户期望值与客户满意的关系
A、满足客户期望值=客户满意？
B、客户满意=满足客户期望值？
C、满足客户期望值＞客户满意？
D、满足客户期望值＜客户满意？

2、正确认识客户期望值
A、客户期望与“自我”期望的区别
B、过高的期望值
C、有歧义的期望值
D、无理的期望值
E、正常的期望值

3、客户期望值的前期风险管控要素
   ——引导客户调整期望值

4、客户期望值的中期处理管控要素
   ——快速解决，避免期望值膨高

5、客户期望值的后期收缩管控要素
   ——趋利避害，提高满意度

6、客户管理的其他要素管控
     演练：谁让服务“难”到位？

三、客户服务沟通技巧的360°
1、面对面沟通的利与弊

2、电话沟通的利与弊

3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
a、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

B、你能让客户说给你听吗——提问技巧
a、结构化的提问方法――把握谈话的方向
b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性

C、你说的客户能接受吗——专业话术

4、令客户愉悦的语言技巧

5、确认双方责任的技巧

6、创建双方相似性的技巧

7、永远不使用破坏性的语言模式

8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧
A、面对表达不清晰的客户的引导技巧
B、面对喋喋不休的客户的引导技巧
C、面对愤怒的客户的引导技巧
D、面对有备而来的客户的引导技巧

9、突破障碍，提升客户对你的正面感知

10、及时判断客户需求技巧

11、学会赞美
演练：客户为啥能是对我说“不”？
（采集工作实际案例，现场演练并解答）

四、认知客户的360°
1、客户的性格分析
   ——四类不同性格及处理的趋向点

2、客户的情绪管理

3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧

五、处理客户投诉的360°
1、常见客户抱怨与异议的原因
2、有效处理客户抱怨的好处
3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
4、提升正面价值，延长客户的满足感
5、完美的服务弥补
6、弹回式服务弥补技巧
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
8、客户投诉处理的回访要素
     演练：期待投诉就像“老鼠爱大米”

六、客户服务体系的360°
1、服务体系的建设原则
   ——以客户满意为导向

2、服务体系的基本流程
A、前台服务展形象
B、后台服务展技术
C、中间服务展技巧

3、服务体系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保质
D、满意

4、服务体系的关键环节
A、迅速了解需求
B、解决关键问题
C、安抚不良因素
D、发扬良性要素

5、服务体系的有效实施
   ——责任、执行力

    栾秋蔚，中华企管培训网特邀培训师，山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副秘书长、服务营销专家、服务礼仪专家。

    栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、知名地产公司高层管理等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

授课风格
    根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。