服务价值呈现技巧

一、体验经济时代客户需求的特点
1、什么是体验经济
2、体验经济时代对服务行业的要求
3、服务价值呈现的意义
 
二、服务价值呈现的技巧----营造完美视觉体验
1、网点布局
2、网点内外环境
3、各种系统的视觉体验
4、Logo标识等应用
5、员工的服务礼仪呈现
 
三、服务价值呈现技巧一---营造完美听觉体验
1、网点的听觉设置
2、设备、设施的听觉设置
3、员工的语言应用
 
四、服务价值呈现技巧二---营造客户完美的嗅觉体验
1、网点内外的嗅觉体验
2、设施、设备的嗅觉感受
3、贵宾室的体验设计
 
五、服务价值呈现技巧三---客户的身体及意识体验
1、网点的客户身体感觉的营造（温度、湿度、灯光等）
2、超越客户的期望值的体验
3、客户的潜在需求的发掘
 
六、以客户为中心的实现技巧
1、分析客户的消费习惯
2、客户的全面信息分析
3、研究行业不足，创新行业服务规则
4、用客户的眼睛看世界
5、用客户的眼睛看竞争对手
 
七、服务的内涵
1、什么是体验经济时代的服务
2、服务的两个因素
3、服务的价值实现的六步法
 
总结

刘东，中华企管培训网特邀企业内训讲师，资深银行服务营销专家，浙江大学管理学院EDP特聘讲师，银行服务管理实战派讲师，某商业银行网点主任，10年的服务营销实战经验、6年的银行网点管理经验，专注于银行标杆网点服务提升项目，69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验，培训课程数百场，培训学员过万人。

实战经验：
刘东老师曾任山东省农村信用社某分社网点主任；6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

银行网点辅导咨询经验：
2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程，受到客户的一致认可与好评，平均满意度92%以上；
2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期，《如何有效处理客户投诉》4期培训课程，平均满意度90%以上；
2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期，获得客户一致认同；
2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行临沂分行8家样板网点，并获得客户一致认可与好评。
2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行枣庄分行10家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认可与好评。
2010年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。
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