大堂经理优质服务专题

第一章：大堂经理的角色认知
1、大堂经理角色认知
2、大堂经理工作指引
3、客户识别关键信息
4、大堂经理服务工作流程
 
第二章：网点环境管理
一、营业厅视线管理
1、营业厅内部环境
2、营业厅外部环境
3、营业厅的视线管理
4、网点视觉营销系统管理

二、营业厅动线管理
 
第三章：网点服务管理
一、服务人员管理
1、世界已经进入了体验经济时代
(1)服务经济与体验经济
(2)体验经济时代的特点

2、体验经济时代“服务”的概念
(1)服务的概念
(2)服务的目的
(3)服务的两个层面
 
二、服务流程管理
服务流程图
关键时刻服务模式
 
三、客户投诉抱怨处理技巧
1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉
(1)顾客投诉产生的原因：“三多两少”
(2)失去顾客的原因分析
处理顾客投诉的意义
(1)顾客是（诗一首）分析
(2)顾客是企业最大的资产
(3)投诉顾客的分析
(4)顾客不满意时的选择
(5)投诉让企业更完美
 
四、有效处理客户投诉的技巧
1.有效处理客户投诉的原则

2.有效处理客户投诉的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
(1)鼓励客户发泄的流程
(2)顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
(3)仔细聆听的技巧

第二步：充分道歉表达服务意愿
如何充分道歉

第三步：收集信息了解问题

第四步：承担责任提出解决问题的办法
(1)“一分男影片”观看分析
(2)承担责任的语言
(3)补偿性关照的方法
(4)个人关怀解决顾客不满的方法

第五步：让客户参与解决意见
(1)惯性思维法
(2)假设成交法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘
(1)长期的跟踪产生忠诚的顾客
(2)监督承诺的执行、回访
(3)将投诉转为营销
 
第四章：网点晨会经营与开门迎客
1、晨会经营的目的
2、晨会经营的流程与关键点
3、三开门迎客的步骤

刘东，中华企管培训网特邀企业内训讲师，资深银行服务营销专家，浙江大学管理学院EDP特聘讲师，银行服务管理实战派讲师，某商业银行网点主任，10年的服务营销实战经验、6年的银行网点管理经验，专注于银行标杆网点服务提升项目，69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验，培训课程数百场，培训学员过万人。

实战经验：
刘东老师曾任山东省农村信用社某分社网点主任；6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

银行网点辅导咨询经验：
2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程，受到客户的一致认可与好评，平均满意度92%以上；
2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期，《如何有效处理客户投诉》4期培训课程，平均满意度90%以上；
2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期，获得客户一致认同；
2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行临沂分行8家样板网点，并获得客户一致认可与好评。
2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行枣庄分行10家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认可与好评。
2010年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。
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