MOT关键时刻

一、全面认识客户服务
服务策略与服务经济时代
企业结构与服务的关系图
从4P到4C；
服务的概念
服务的特征；
客户满意度的组成
客户满意的状态
客户满意的三个层次
客户不满意的后果
不满意客户的影响 
服务人员的素质组成
服务人员的五项修炼介绍
讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因
 
二、客户服务关键时刻的行为模式(第一章）
影响差异性变量
关键时刻
关键时刻的起源
MOT行为模式图
影响客户的交际技巧因素
影响客户的处事技巧因素
行为模式一：奠定基调
行为模式二：诊断问题
 
三、客户服务关键时刻的行为模式(第二章）
行为模式三：寻求解决问题的方案
行为模式四：达成共识
建立内部客户的观念
行为模式五：总结回顾
行为模式六：完善措施
 
四、应用行为模式分析问题
课程总结、答疑、课程评估

刘东，中华企管培训网特邀企业内训讲师，资深银行服务营销专家，浙江大学管理学院EDP特聘讲师，银行服务管理实战派讲师，某商业银行网点主任，10年的服务营销实战经验、6年的银行网点管理经验，专注于银行标杆网点服务提升项目，69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验，培训课程数百场，培训学员过万人。

实战经验：
刘东老师曾任山东省农村信用社某分社网点主任；6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

银行网点辅导咨询经验：
2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程，受到客户的一致认可与好评，平均满意度92%以上；
2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期，《如何有效处理客户投诉》4期培训课程，平均满意度90%以上；
2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期，获得客户一致认同；
2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行临沂分行8家样板网点，并获得客户一致认可与好评。
2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行枣庄分行10家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认可与好评。
2010年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。
★