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MOT—关键时刻

内训讲师：王晓云需要此内训课程请联系中华企管培训网

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MOT—关键时刻内训基本信息:

王晓云

(擅长：市场营销商务礼仪 )

内训时长：1天

邀请王晓云给王晓云留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

内训课程大纲

第一单元：客户服务理念
1、服务经济时代的来临
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
客户服务的概念

2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

3、客户期望管理

4、有效处理客户投诉的意义
客户满意的三个层次
客户不满意的后果
不满意客户的影响

5、顾客让渡价值

6、录像观摩：机械服务的思考

第二单元：MOT行为模式图
1、关键时刻的起源

2、关键时刻行为模式图
奠定基调
奠定基调的重要性
奠定基调的三个环节
奠定基调的主要技巧

诊断问题
诊断需求
善于提问
等待回应
积极聆听
检验理解
录像观摩：客户需求的个性化

解决问题
如何解决客户的问题
提出建议
征求建议
达成共识
3F沟通法
服务客户三条宪法准则
为客户创造价值
不与客户认知争辩
减少客户服务的重要程序的循环次数

总结回顾：
近因效应
总结回顾的主要步骤
典型案例剖析

完善跟进
何为全员营销
外部跟进
向外部客户检验理解
内部协调
向内部客户提供后续情况
客户关系管理

第三单元：内部协作达致客户满意
何为内部顾客
服务利润链
团队协作的意义

讲师王晓云介绍

中华企管培训网特聘讲师
工商管理硕士
中国MBA华东联盟秘书长
首届全国青年培训师大奖赛冠军
高级现代礼仪培训师
清华大学特聘高级培训师
银行标准化网点建设项目高级咨询顾问
银行营业厅专业化销售咨询顾问
企业营销管理培训师AACTP认证讲师
2009年中国营销管理协会“十大培训师”之一
《总裁》《培训中国》《金融》《银行》《金融时报》中文版等杂志特邀撰稿人

职业履历
15年丰富的金融业管理及销售经验：从业务一线到经营管理，从分支机构到公司总部，曾创造行业第一大单的佳绩，屡获销售大奖，积累了大量关于市场营销方面的实战经验。深入扎实的销售经历和独特锐利的人生视角使培训课程更系统专精、更引人入胜。

十年的客户服务与营销管理培训，用真诚激发意愿、用互动启迪思索、用专业引领行动，让学员自主改变、收获成长；助企业凝聚人心、持续发展。

培训特色
具备较强的亲和力和感染力，娓娓道来而又扣人心弦
热情而不失儒雅，理性而不失风趣
理论与实践的有效结合、过程和效果的高度统一

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