客户服务
关键时刻MOT
内训课程大纲
第一天课程:为客户着想
第一章 学习团队组建
1.课学习目标
第二章 个案:谁扼杀了这个合约?
1.录像学习:谁扼杀了这个合约
2.客户的价值认知是如何形成的
3.客户认知的特点
4.忠诚客户对企业的意义与价值
5. “大公司”建立客户忠诚时的障碍:如何对各个接触面进行控制?
第三章 个案:无辜的留话者
1.什么是关键时刻?
2.态度决定一切吗?-做好服务的关键:行为技能
3.客户服务的行为模式
4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程
5.练习:找出身边的客户服务时刻
6.练习:客户服务行为模式案例运用分析
第四章 客户服务行为模式之一:探索(Explore)
1.从客户角度着想
2.企业利益与个人利益分析练习
3.如何探询客户期望
4.积极倾听的七要点
5.练习:积极倾听技巧的课堂演练与反馈
第五章 个案:好心的同事
1.价值链与内部客户
2.公司内部如何相互配合,确保价值的顺畅传递
3.管理客户期望,期望与利益的关系
4.从不同的角度理解客户的价值认知
5.讨论:我如何对待内部客户与内部供应商?
第六章 个案:繁忙的客户经理
1.顾问式销售的特点
2.由简单的期望挖掘深层次的需求
3.通过真心为客户着想建立客户信任
4.通过倾听建立客户信任
5.如何影响客户的价值认知
第七章 回顾总结与行动计划
1.培训回顾与总结
2.个人行动计划
第二天课程:创造双赢
第一章 课程回顾与案例分享
1.第一天课程内容回顾
2.实践案例分享
3.当天培训内容与学习目标
第二章 客户服务行为模式之二:提议(Offer)
1.什么是适当的提议
2.对双赢的理解与评估
3.客户利益与公司利益的平衡:“免费午餐”你会送吗?
4.全面了解公司能力,扩大双赢机会
5.与客户达成共识
6.练习:我做过的提议专业吗?
第三章 个案:不专心倾听的业务副总裁
1.生死之争:大客户的价值与影响
2.倾听与引导技巧的深入分析
3.如何用个人关系为客户增值
4.为客户创造高层次价值,与客户共同成长
第四章 客户服务行为模式之三:行动(Action)
1.行动的5C原则
2.为客户着想Think Customer
3.防患未然的计划Plan Contingency
4.沟通Communicate;
5.协调Co-ordinate;
6.完成Complete;
7.研讨:以举案例方式研讨行动的5个C(正反两方面)
第五章 客户服务行为模式之四:确认(Confirm)
1.最后的确认:画龙点睛之笔
2.确认的意义:提高服务质量的目的?
3.以服务促销售,通过高质量服务为企业品牌增值,获得更高经济回报
4.确认的方法
第六章 个案:于事无补的求助专线
1.服务态度与技巧
2.关键时刻与企业竞争优势的实现
3.讨论:相关服务数据的启示
第七章 付诸行动
1.培训回顾与小结
2.自我评估与制订个人发展计划
第一章 学习团队组建
1.课学习目标
第二章 个案:谁扼杀了这个合约?
1.录像学习:谁扼杀了这个合约
2.客户的价值认知是如何形成的
3.客户认知的特点
4.忠诚客户对企业的意义与价值
5. “大公司”建立客户忠诚时的障碍:如何对各个接触面进行控制?
第三章 个案:无辜的留话者
1.什么是关键时刻?
2.态度决定一切吗?-做好服务的关键:行为技能
3.客户服务的行为模式
4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程
5.练习:找出身边的客户服务时刻
6.练习:客户服务行为模式案例运用分析
第四章 客户服务行为模式之一:探索(Explore)
1.从客户角度着想
2.企业利益与个人利益分析练习
3.如何探询客户期望
4.积极倾听的七要点
5.练习:积极倾听技巧的课堂演练与反馈
第五章 个案:好心的同事
1.价值链与内部客户
2.公司内部如何相互配合,确保价值的顺畅传递
3.管理客户期望,期望与利益的关系
4.从不同的角度理解客户的价值认知
5.讨论:我如何对待内部客户与内部供应商?
第六章 个案:繁忙的客户经理
1.顾问式销售的特点
2.由简单的期望挖掘深层次的需求
3.通过真心为客户着想建立客户信任
4.通过倾听建立客户信任
5.如何影响客户的价值认知
第七章 回顾总结与行动计划
1.培训回顾与总结
2.个人行动计划
第二天课程:创造双赢
第一章 课程回顾与案例分享
1.第一天课程内容回顾
2.实践案例分享
3.当天培训内容与学习目标
第二章 客户服务行为模式之二:提议(Offer)
1.什么是适当的提议
2.对双赢的理解与评估
3.客户利益与公司利益的平衡:“免费午餐”你会送吗?
4.全面了解公司能力,扩大双赢机会
5.与客户达成共识
6.练习:我做过的提议专业吗?
第三章 个案:不专心倾听的业务副总裁
1.生死之争:大客户的价值与影响
2.倾听与引导技巧的深入分析
3.如何用个人关系为客户增值
4.为客户创造高层次价值,与客户共同成长
第四章 客户服务行为模式之三:行动(Action)
1.行动的5C原则
2.为客户着想Think Customer
3.防患未然的计划Plan Contingency
4.沟通Communicate;
5.协调Co-ordinate;
6.完成Complete;
7.研讨:以举案例方式研讨行动的5个C(正反两方面)
第五章 客户服务行为模式之四:确认(Confirm)
1.最后的确认:画龙点睛之笔
2.确认的意义:提高服务质量的目的?
3.以服务促销售,通过高质量服务为企业品牌增值,获得更高经济回报
4.确认的方法
第六章 个案:于事无补的求助专线
1.服务态度与技巧
2.关键时刻与企业竞争优势的实现
3.讨论:相关服务数据的启示
第七章 付诸行动
1.培训回顾与小结
2.自我评估与制订个人发展计划
讲师 覃曦 介绍
中华企管培训网特聘讲师,运营与服务营销专家—覃曦太阳营销团队领军人物之一,新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问,中央人民广播电台直播嘉宾,清华大学总裁班课程特聘讲师,上海交通大学总裁班课程特聘讲师,北京大学汇丰商学院课程特约讲师,比利时联合商学院UBI
实战经验:
具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工 发展的各环节。主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
擅长领域:
企业运营沙盘、服务体系建设、流程管理、关键时刻MOT、深度服务营销。
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