如何有效服务难缠客户 ——圆满解决客户的要求

绪言：面对难缠的客户

1、面对难缠的客户
 小组讨论：
你在工作中遇到的最难缠的客户是什么样的？
这些客户对你和你的公司有什么具体的期望？
是什么制约因素妨碍了服务人员向客户提供满意的服务

 对预料之外的事要有心理准备
多数客户是令人愉快的
有些客户可能怪异、难缠、不同一般
无论客户是什么类型，满意而归是我们的工作目标

2、 什么样的服务才能创造价值
 客户的满意度是如何形成的
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准

 客户全面满意

 客户忠诚
忠诚的客户群是持续经营的基础
客户忠诚度的六个维度
自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？

第一单元：探究客户的需求

1、客户的需求从哪里来
 企业的口碑
 之前对企业服务的体验
 之前对其他公司服务的体验
 企业的品牌宣传
 客户的价值与背景
 服务的环境与客户的生命周期
 案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？

2、客户需求的不同层次
 Basic Needs (基本必需)
 Want（想要）
 Desire （愿望）
 The Unexpected (出乎意料)
 小组练习：分析客户的不同层次需求

3、如何在现场服务中把握客户的不同需求
 案例分析：以一个现场服务的场景为实例分析客户的不同层次需求
（由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）

第二单元：用PERFECT方法服务

1、什么是PERFECT方法？
 录像分析：难缠的客户
 始终用PERFCET方法对待客户

2、Polite——礼貌
 确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的

3、Efficient——高效
 迅速而有效的处理事务

4、Respectful——尊重
 无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人

5、Friendly——友好
 友善的肢体语言、有效的开放式问题

6、Enthusiastic——热情
 热情肢体语言（面部表情、举止和目光）

7、Cheerful——快乐
 客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的

8、Tactful——灵活
 运用专业知识灵活处理事务

第三单元：综合练习

1、案例研讨
 如何服务“吵嚷型”客户
案例一：在餐厅中
案例二：在旅途中
案例三：在银行中
案例四：在邮局中

 如何服务“强势型”客户
案例一：在商店中
案例二：在投资理财顾问处中
案例三：在音乐厅中

 如何服务“犹豫型”客户
案例一：在餐厅中
案例二：在一个协会中

 如何服务“挑剔型”客户
案例一：在录像店中
案例二：在宾馆中
案例三：在旅行社中
案例四：在银行中

2、角色扮演——如何服务难缠客户
 如何服务“吵嚷型”客户
 如何服务“强势型”客户
 如何服务“犹豫型”客户
 如何服务“挑剔型”客户
 观察、评估、回馈、点评

总结
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定

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