卓越客户服务

课程大纲：
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

二、独享超值服务的回报★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气★ 问的技巧
案例分析：问的智慧练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题★ 身体语言活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准★ 理解客户理解客户的一般要求和方法★ 帮助客户把握客户的期望值
管理客户的期望值★ 留住客户留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务标准优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响参与服务质量控制的主要环节三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值★ 客户资产的理念五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

　　中华企管培训网特聘讲师，西安交大MBA，国内知名战略绩效管理专家，团队执行力训练专家， NLP高级教练，国际职业培训师协会高级培训师、国际人力资源管理师协会高级讲师、高级人力资源管理师。曾在卜峰集团从事人力资源管理八年以上工作，历任人力资源经理、总监等职位。现为全国数十家培训机构的特聘讲师，多所高校的总裁班、MBA班特聘专家。

　　曾为众多知名企业提供企业经营管理及人力资源培训，在全国各地组织举办并主讲战略绩效管理、素质提升、情商训练、突破性领导力等课程数千场，培训学员达数万人次。安老师授课激情澎湃、风趣幽默、互动性强，能把深奥的道理用通俗的语言结合实际案例，阐述的浅显易懂、发人深思!

授课特色：
实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效；
神采飞扬、声情并茂、激情四射、深入浅出、形式生动、内涵深刻；
实战型解答、以真实案例说明实际问题；
观点新颖，论述精辟，学术前沿、传道授业、授人以渔；
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