创造完美的客户体验-服务人员服务行为训练

绪言：服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
 小组练习：拼出卓越

2、卓越服务的价值
 小组讨论：服务的价值
 卓越服务的价值
 客户满意带来客户忠诚
 客户忠诚带来持续利润

第一单元：关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
 客户满意度的衡量标准
 客户的期望
 客户的体验
 客户满意度的衡量模型
 客户忠诚度
 忠诚的客户是企业持续经营的基础
 企业客户忠诚的六个层次
 自我分析：我的客户处于哪个忠诚层次

2、创造完美客户体验
 客户对服务的感知源自客户的客户体验
 服务行为创造客户

第二单元：服务行为的概述

1、服务行为创造客户体验
 自我问卷分析：行为问卷测试
 我们的行为直接创造了客户对我们服务的体验

2、服务行为概述
 录像分析：行为的魔力
 服务人员对行为的看法和想法综述

第三单元：服务行为的魔力

1、行为促成行为
 录像分析：服务人员的不同行为
 小组讨论：服务人员的行为如何影响客户的行为
 行为促成行为
 客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应；
 客户对服务人员表现出来的积极行为会做出积极的反应；
 客户对服务人员表现出来的不适当的行为会做出消极的反应；
 案例分析：催贷短信遭投拆

2、行为是可以选择
 录像分析：犯错的服务人员
 小组讨论：服务人员的选择瞬间
 服务人员的主动积极
 行为并不是固定的，它是一个变量
 根据实际情况选择适当的行为是至关重要的
 行为的选择并不是一件很难的事
 行为的选择是一个与意识和修养有关的问题
 案例分析

3、你的某些行为会妨碍业务发展
 录像分析
 人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智
 情绪化的反应会使情况变得更糟
 小组讨论：我们的哪些行为阻碍了业务发展
 案例分析：

4、运用你的行为促成业务的发展
 录像分析：积极的服务人员
 做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果
 我们可以通过适当的行为去促进短期和长期的业务关系
 小组讨论：我们的哪些行为可以促进业务发展
 服务人员良好行为的五个KPI指标
 有形度
 专业度
 同理度
 反应度
 信赖度
 实战演练：服务人员的5个KPI具体要求

5、行为是可以被表达出来的
 口头方法：通过言谈
 视觉效果：通过肢体语言

总结
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定

中华企管培训网特聘讲师
管理行为密码^TM授权讲师
MTP管理技能提升实战讲师
TTT企业内部讲师培养实战讲师
高级职业经理人，高级人力资源管理师

王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业，北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司，阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作，有丰富的实际工作和培训经验。

王晓慧女士授课经验丰富，专业度强，课程框架及思路严密，非常具有逻辑性，丰富的知识面与深入浅出的讲解，加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验，令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。

十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中，能使参训人员产生高度的认同感，对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活，轻松幽默，培训形式多样，注重与学员的互动与交流，运用案例探讨，有效引导学员思考，启发思维！