服务型人员服务意识、职业素养提升及宣导技巧训练

【单元一】完美服务源于强烈的服务意识
1、服务意识是如何产生的？

2、界定好您的“顾客”
 顾客消费的六颗心
 顾客潜在意识形态
 顾客到底需要什么
 顾客消费特性分析

3、服务的“价值”到底是什么
【实例】肯德基服务三字经

4、服务也讲“专业化”，如何要做专业化的人才!
 专业服务人员基本要求
 专业服务人员应有的服务意识
 优秀服务型人员“五心”品格
【讨论】99﹪怎么样

5、如何面对顾客的抱怨？

6、如何做到完美的服务：完美服务的“5C”法则
 Customization 顾客化
 Consistency 一致性
 Competence 专业能力
 Compassion 同理心
 Communication 沟通
 Customization 顾客化

7、如何面对与处理顾客抱怨
 顾客是如何流失的
 顾客流失对公司的损失
 处理抱怨步骤
 规劝和解决服务矛盾
 特殊乘客的服务（老弱、病残、传染、儿童、初乘、孕婴等）
 常见难题、投诉处理

【单元二】服务型人员职业素养训练
1、服务型人员仪容仪表基本要求
 个人卫生（面部、发型、鞋袜、指甲）
 工作淡妆（女性）
 端庄整齐

2、服务型人员标准服务仪态动作
 站、坐、走、蹲
 手势、表情、微笑
 递送物品

3、服务型人员的言谈礼仪
 控制不良言行与情绪
 塑造个人与团队形象

4、服务应用的动作原则
 持重原则
 平衡原则
 身体力行
 附近操作
 避免重复

【单元三】如何宣导服务型人员的职业素养
1、有效培训系统模型简介

2、培训师常用的两式三招

【讨论】讲师的授课技巧取决于什么？

第一式：培训场地的站位（站哪）
 讲师合理的站位与角度（三位呈一面）
 开讲前的要事：如何拿麦
 常见拿麦的手势
 真正掌控你的麦：调音技巧

第二式：此时无声胜有声（肢体）
 关键肢体语言之站姿
 关键肢体语言之行姿
 关键肢体语言之手势展示
 讲师常用手势学习
 特殊手势之辅助教具篇
【练习】1分钟Mini演练

第一招：犹抱琵琶半遮面（表情）
 讲师的表情要领与技巧
【练习】1分钟Mini演练

第二招：讲师出卖谁了（眼神）
 讲师用眼技巧与要领
 目光接触技巧
【练习】1分钟Mini演练

第三招：琴瑟协调沁心脾（嗓音）
 讲师用嗓技巧与要领
 控音技巧与要领
【练习】1分钟Mini演练

3、一场培训应评估些什么（范围）

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个人资历：
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香港富祥电子有限公司生产经理
浩网科技有限公司运营总经理
富兰奇贸易有限公司总经理
香港嘉华实业(东莞)公司常务副总经理

授课风格及特点：
彭老师累计超过10年实战企业管理经验，专注于企业中层管理团队打造。
授课方式生动活跃，激情风趣。深入浅出与浅入深出相结合，推崇寓教于乐及快乐学习的方法，强调学以致用为教育训练的最终目的，学员综合满意度调查均90分以上。