客户服务
售后服务的竞争力
通过海尔服务体系讲解,实现2个目的:
1、借鉴:海尔真诚到永远的服务品牌是怎么炼成的。
2、学会:企业要创造自己的服务品牌的路径和方法。
内训课程大纲
【讲课提纲】:
第一讲:客户很任性——互联网服务时代
1、客户服务的概念
2、客户服务的个性化
3、外部环境——企业竞争白热化
4、服务竞争——企业竞争的蓝海
5、案例分享
第二讲:服务对企业的作用
1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑
2、服务品牌——服务可以成为第二品牌
3、拓展名片——新客户愿意和你合作
4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉
5、客户服务的三度
6、案例分享
第三讲:海尔服务品牌是怎么炼成的
1、海尔服务文化
2、服务第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、员工行为承接
6、搭建服务平台
7、培养员工素质
8、创新服务模式
9、执行服务标准
10、服务SBU经营
11、海尔案例分享
第四讲:把客户的抱怨投诉当礼物
1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度
6、案例分享
第五讲:树理念——树立为客户服务的文化理念
1、客户服务文化先行
2、服务文化的建设
3、案例分享:著名企业以客户为中心的案例分享
4、分组研讨:我们在工作中以客户为中心的故事
第六讲:建机制——机制面前人人平等
1、全员以客户为中心的服务意识
2、以客户为中心的服务考核机制
3、客户服务的监督检查
4、案例分享
第七讲:讲技巧——提高服务客户满意的技巧
1、用心倾听
2、表达清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八讲:零距离——管理与顾客接触的关键时刻
1、零距离服务客户
2、零距离服务标准
3、零距离沟通法则
第九讲:找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2、服务质量的量化测评
3、客户不满意的内部因素
4、树标杆提升服务
第十讲:有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2、客户不满意怎么办
3、企业服务的解释规范
4、客户抱怨目的分类和补救方法
第十一讲:创感动——服务的最高境界
1、客户服务三动论
2、案例分享
第十二讲:借鉴之道——课程小结
1、总结:我们借鉴、收获了什么?
2、互动:我们的思路和做法
第一讲:客户很任性——互联网服务时代
1、客户服务的概念
2、客户服务的个性化
3、外部环境——企业竞争白热化
4、服务竞争——企业竞争的蓝海
5、案例分享
第二讲:服务对企业的作用
1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑
2、服务品牌——服务可以成为第二品牌
3、拓展名片——新客户愿意和你合作
4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉
5、客户服务的三度
6、案例分享
第三讲:海尔服务品牌是怎么炼成的
1、海尔服务文化
2、服务第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、员工行为承接
6、搭建服务平台
7、培养员工素质
8、创新服务模式
9、执行服务标准
10、服务SBU经营
11、海尔案例分享
第四讲:把客户的抱怨投诉当礼物
1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度
6、案例分享
第五讲:树理念——树立为客户服务的文化理念
1、客户服务文化先行
2、服务文化的建设
3、案例分享:著名企业以客户为中心的案例分享
4、分组研讨:我们在工作中以客户为中心的故事
第六讲:建机制——机制面前人人平等
1、全员以客户为中心的服务意识
2、以客户为中心的服务考核机制
3、客户服务的监督检查
4、案例分享
第七讲:讲技巧——提高服务客户满意的技巧
1、用心倾听
2、表达清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八讲:零距离——管理与顾客接触的关键时刻
1、零距离服务客户
2、零距离服务标准
3、零距离沟通法则
第九讲:找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2、服务质量的量化测评
3、客户不满意的内部因素
4、树标杆提升服务
第十讲:有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2、客户不满意怎么办
3、企业服务的解释规范
4、客户抱怨目的分类和补救方法
第十一讲:创感动——服务的最高境界
1、客户服务三动论
2、案例分享
第十二讲:借鉴之道——课程小结
1、总结:我们借鉴、收获了什么?
2、互动:我们的思路和做法
讲师 代洪照 介绍
实战派咨询师
落地式培训师
企业文化建设专家
企业管理升级实战专家
企业流程再造导入专家
在海尔集团工作10年,海尔文化核心建设者、海尔流程再造项目负责人、海尔自主经营体管理模式牵头人、积累了丰富的实战经验,海尔管理模式研究者、推广专家。
在海尔集团负责文化建设工作,将张瑞敏管理思想转化成文化管理,对内宣传企业的战略决策,树立先进典型、总结推广模式、剖析错误案例,汇聚员工凝聚力,激发员工创造力;对外宣传企业形象,提高市场美誉度。
做管理咨询5年,借鉴海尔管理模式,为数十家企业成功导入适合企业发展阶段的管理模式。
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