售后服务人员实用沟通技巧

模块一：沟通就是生产力
   售后服务中常见的沟通错误
   售后沟通的正确认知
   促成和谐售后服务的沟通过程

模块二：沟通为什么这么难
   地位差异使双方拒绝沟通
   专业背景不同造成的沟通曲解
   虚假的服务信息让售后服务走上绝路
   个人经验主义造成的售后沟通失败
   情绪对售后沟通判断力的影响

模块三：售后服务沟通时的必备心态
   从“心”开始的售后沟通
Ø   售后过程中常见的沟通心态问题
Ø   售后服务掌握的沟通原理
Ø   售后沟通的基本要求
   售后沟通中常见的沟通态度
Ø   让人无路可退的退缩型态度
Ø   让人孤单的侵略型态度
Ø   让人享受的积极型态度
   6大方法让售后服务沟通更积极

模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略
  售后人员障碍
  客户障碍
  双方信息障碍
  沟通渠道障碍
  克服售后沟通障碍的9大策略

模块五：合适的售后渠道促成销售达成
  面对面沟通的优势及劣势
  电话沟通的优势及劣势
  书面沟通的优势及劣势
  网络沟通的优势及劣势

模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）
   性格分类
  不同性格的特点及沟通的表达方式
  售后服务中如何“看人下菜碟”

模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）
  留意身体语言的秘密
  破解脸部非语言行为
  破解脚与腿的非语言行为
  破解手臂的非语言行为
  破解手部的非语言行为
  破解腹、胸与肩的非语言行为

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  十三届全运会接待礼仪培训专家
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