卓越客户服务

模块一、服务意识建立
  人的意识形成
  服务意识形成
  服务意识强化
  服务层次划分
 
模块二、客户心理分析
  拨动客户心弦的8个音符
  客户分类和特征描述
  客户十一种心理分析  （音符模式等）
  客户十大需求分析  （摩天轮理论等）
  导致客户满意的五因素　
 
模块三、卓越服务技巧
  服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
  服务准备模板（理论、案例）
  服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）
  服务语言技巧 （四大要点理论、案例、演练）
  服务做的技巧（三大层次、案例）
  服务表演技巧 （理论、案例、演练）
  服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧
 
 
模块四、 卓越服务模型
  卓越服务9大黄金法则
  服务支撑系统模型
  阳光服务模型
结合学员所在企业，现场诊断
 
模块五、投诉应对技巧
  投诉原因分类（7大陷阱）
  客户投诉目的分析
  投诉利弊分析
  投诉应对技巧：制胜15招
  投诉处理时机选择
  掌控用户情绪方法

  说服技巧（理论、案例、演练）
说服方法
实战演练
实用话术

  投诉应对十大要点
 
模块六、卓越服务创新
  创新思路
  创新方法（12口诀）
  运用互联网思维的服务创新
  过程控制
  成果检验

中华企管培训网特邀讲师
客户服务类、销售类资深实战培训师
上海交通大学工商管理硕士（MBA）
国家注册企业培训师
国家经济师
国家QC（质量管理）诊断师
中国2010世博会现场服务指导
上海市劳模创新工作室负责人
“逗浆网”（www.doujiangwang.cn）创始人兼CEO
世界五百强企业首席技师、资深首席员工、运营管理
中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格


吴老师拥有18年世界五百强企业现场客户服务、销售、管理运营实务操作、创新方面的丰富经验。在国家层面，参与完成众多国际、国内重大会议和活动的服务和销售工作；在企业层面，带领500强企业团队把服务式销售做到极致，为企业获得良好社会口碑，创造巨大经济效益。获得众多国家、省部级大奖。曾策划和推出多项面向市场的创新服务和销售模式，获得企业、社会、客户的好评，媒体多次宣传报道。
 
【所获荣誉】
 全国五一劳动奖章
全国用户满意服务明星
全球首届十大世博城市之星
中国2010世博会服务卓越奖
上海市劳动模范
上海五一劳动奖章
上海市技术能手
上海市新长征突击手
世界五百强企业优秀内训师……

吴老师培养出一大批优秀服务人员，获得全国现场服务质量五星级认证、世界五百强集团示范店、上海市劳模集体、“服务示范窗口”、全国巾帼文明岗、上海市工人先锋号、中国2010上海世博会服务奖等众多殊荣。
吴老师倡导“得客户者得天下，得人心者得客户”的理念，打造出优秀团队获得众多服务销售大奖(世界500强企业金牌营业厅/门店、销售十强门店、省市政府优质服务示范点、示范柜组等荣誉)。培训师本人编写的《客户服务法》、《销售技法》等实战操作工具在省市获奖，撰写的服务、销售的论文出版于专业期刊。
吴老师理论和实战经验丰富、业绩一流，在行业内外和社会上享有声誉。在百度、谷歌等各大互联网搜索引擎均能找到相关介绍和记录。

【授课经验】
在服务课程方面：如何让每个员工都能树立优秀服务意识？如何让员工学会并运用卓越服务技巧？如何让企业的服务让客户感知到？如何提升客户满意度和忠诚度？……在互联网时代，服务能力提升仅依靠传统方法远远不够，必须运用新的理论和方法加以解决。吴老师在课程中通过丰富详实的理论和案例，让学员知道“为什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盘演练环节，使学员学到的理论技能得到巩固和运用。吴老师还会根据行业企业进行点评辅导。让学员的服务水平“从意识到技能”、“从体系到创新”得到全面提升。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。

在销售课程方面：面对传统销售方法举步维艰，企业和销售人员纷纷抱怨“压力大、业绩差、能力弱”，针对日益激烈、快速更新的市场竞争环境，吴老师倡导“得人心者得客户、得客户者得天下”，通过多年理论和实战经验积累，对“顾问式销售”推出升级版——”服务式销售”，形成从理念到方法的一套行之有效的培训体系。吴老师根据销售培训的特点，推出“四结合”教育法：“理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业”，使学员更好更快地提升销售能力，为企业打造出一支优秀销售团队。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。

在互联网思维和创新课程方面：吴老师注重实战，创新经验丰富，其负责的省级创新工作室和创办的“逗浆网”，每年涌现大量创新案例，一改市场上类似课程“隔靴抓痒，人云亦云，光说不练”的不足，给课程带来源头活水。吴老师视野开阔，善于从案例中总结提炼，使学员更加容易掌握精髓。并能够和行业、岗位相结合，操作性强。