客户服务
卓越的客户服务与沟通大纲
1、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力;
2、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法;
3、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧;
4、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段,找到对付客户不满情绪的方法
内训课程大纲
第一篇 服务至上 了解客户
第四篇 服务和沟通技巧
(1) 个人职业形象、职业仪态
(2) 沟通礼仪
4 有效客户沟通的步骤
第五篇 做好投诉挽回客户
1 售后服务的重要性
2 定期联系客户,留住老客户
- 什么是服务
- 服务最大的特点:无形性
- 客户是怎样流失的
- 客户想要什么
- 客户满意度
- 客户感知和客户期望
- 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
- 客户期望值
- 客户期望和什么有关
- 客户期望值的前置管理
- 卓越服务客户满意
- 客户服务目标——全面客户满意
- 影响客户满意的三个因素
- 必须具备的因素
- 越多越好的因素
- 期望之外的因素
- 如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
- 什么是个性化服务和差异化服务?
- 什么是客户忠诚?
- 如何创造个性化和差异化的服务?
第四篇 服务和沟通技巧
- 身体语言的运用
- 积极的身体语言
- 消极的身体语言
- 说、听、看、问等技巧
- 第一印象的要素:着装、表情、眼神、动作、话语
- 说什么?说的艺术,4W1H
- 倾听六要素、倾听能力自我问卷
- 如何有效的提问
(1) 个人职业形象、职业仪态
(2) 沟通礼仪
4 有效客户沟通的步骤
- 事前准备
- 确认需求
- 阐述观点
- 处理异议
- 达成协议
- 跟踪服务
第五篇 做好投诉挽回客户
- 如何看待投诉和不满
- 冲突的基本类型
- 有效处理客户投诉的方法
- 平息情绪
- 表示歉意
- 收集信息
- 解决方案
- 借助外力
- 跟踪服务
1 售后服务的重要性
2 定期联系客户,留住老客户
讲师 胡小华 介绍
浙江大学工商管理硕士、经济师,民建企业家联合会理事、培训讲师,杭州市经济管理培训中心、浙江省就业培训中心、等数家培训咨询机构特约高级培训师、曾任阿里巴巴(中国)网络技术有限公司产品经理、英孚(EF)教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等、英孚(EF)教育优秀校长、拥有十年销售、市场及管理经验,和五年以上教育培训经验、培训课程数百场,培训学员近万人,培训满意率在90%以上。
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