优质服务实战

模块	内容	说明
开训仪式	1．领导开训讲话 2．破冰活动 3．团队组建	良好的开训是成功的开始，温馨和谐地进入学习状态是培训的关键。
第1部分 优质服务四大理念	1．客户满意 2．真理瞬间 3．主动服务 4．内部服务	技能未动，理念先行，理念指导技能；本模块让服务人员打破常规，重新认识服务的真正奥妙。
第2部分 服务沟通四项基本功	1．笑：如沐春风 2．看：内心世界 3．听：弦外之音 4．说：动人心弦	沟通是服务人员必备的最重要基本功，虽然企业经常强调和培训沟通，但员工的沟通表现却不尽人意。
第3部分 客户关系四部曲	1．建立亲和力—让客户接受你 2．表达同理心—让客户喜欢你 3．增强信任感—让客户爱上你 4．提升信赖度—让客户嫁给你	服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系，好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费，还能使员工心情愉快，降低工作压力。
第4部分 客户心理分析	1．客户普遍心理 2．客户类型分析 3．看透客户 4．听懂客户	能预判和识别客户的心理和需求，对于服务无疑有很大帮助。
第5部分 客户期望值管理	1．期望值与满意度的关系 2．影响客户期望值的因素 3．管理客户期望值的方法	客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。
第6部分 电话服务技能	1．呼入电话流程及注意事项 2．呼出电话流程及注意事项 3．反应敏捷的技巧和话术 4．各类特殊服务场景应对话术	电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁，电话是每个人每天必用的工具，但却很少有意识地提高接打电话的技巧。
第7部分 客户投诉处理	1．投诉是金 2．投诉对企业/个人的意义 3．1-10-100原则 4．投诉过程四个心理效应 5．投诉六求心态 6．投诉处理的三个原则 7．投诉处理的四大误区 8．投诉处理的五大战术 9．投诉处理之攻心谈判技术 10．难缠客户的应对技巧	抱怨和投诉是企业最不愿意看到的，很多员工视之为“烫手山芋”，然而它也是企业无法避免的事情，如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉，是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。
第8部分 服务礼仪	1．礼仪的真谛 2．着装礼仪 3．名片礼仪 4．介绍礼仪 5．乘车礼仪 6．就餐礼仪 7．礼仪场景训练	职业的服务形象能突显服务的专业性和权威性,对一个人的气质修养提升也至关重要。
第9部分 巩固应用	1．记忆规律 2．知识≠力量 3．活学活用，融会贯通 4．复习巩固 5．531行动卡	无论如何也算不上1个模块，顶多0.8个！但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。
结训仪式	1．评选优秀学员、优秀小组 2．培训效果评估 3．颁发证书 4．领导颁奖并做结训讲话	培训的结束正是服务的开始。

中华企管培训网特邀讲师
PTT培训心理学专家
PTT国际职业培训师、国家心理咨询师、培训师加油站创办人；
厦门培训师训练基地发起人、多家管理咨询公司特聘培训师；
厦门市总工会特聘培训师、厦门劳动局怀众心理沙龙特聘培训师；
具有10年服务营销经验、5年培训咨询经验；学习心理学多年。

授课特点：
自主研创第三代培训技术（已获国家版权,版权号:13-2010-A-3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”、“首问后结法”、 “321行动卡”等经典原创培训教学法，并融合看图说画、影视教学、情境模拟、游戏互动、辩论学习赛、团队竞赛、教练式培训等著名教学方法。授课的最大特点是“好听又好用，爱听又爱用”，被业界和广大客户评价为“处处重细节，时时显专业”，强烈的责任感和敬业精神更是被广为称赞。参训学员感受最多的为：快乐学习笑声多、通俗易懂吸收快、积极参与气氛好、现学现用帮助大。

对培训的理解：
讲师是讲自己懂，并让人懂；懂，可以从别人嘴里、书上、网上学来；
培训师讲自己会，并让人会。会，则需要自己亲身实践所得来的经验。
一个培训课程的好坏不仅要看培训效果（即课堂气氛、企业和学员的满意评价），更要看培训成果（是否解决学员的实际困惑及学员回去应用情况，更进一步地说，是对企业带来多少的提升），而培训机构的培训策略、后续辅导跟踪、受训企业督导情况和管理水平与培训成果的优劣是有着紧密相连的。