优质服务的塑造

一、服务重要性
1、 机遇与挑战
1)  解读当今竞争
2)  未来的竞争是？
3)  服务决定企业的生存

2、 服务重要性
1)  我们现在卖的是什么---服务
2)  人人都是服务者---要有服务意识
3)  服务与企业未来

二、服务问题解析——查病源是服务前提
1、 当今服务业问题分析
1)  自我认知能力
2)  客户认知能力
3)  客户挽留能力

2、 服务障碍分析
1)  『服务角色』的定位
2)  『服务身份』的定位
3)  『服务标准』的定位
4)  『服务意识』的定位
5)  『服务模式』的定位
6)  『服务心态』的定位
7)  『服务技巧』的定位
8)  『服务思维』的定位

三、 服务心态建立——好心态是服务基础
服务心态
1)  主动服务心态
2)  不求回报心态
3)  热爱工作心态

四、服务意识塑造——优良意识是服务条件
1、 服务意识
1)  分内之事意识
2)  主动创新意识
3)  预知风险意识

2、 职业化意识

3、 解读职业化
1)  什么是职业化
2)  为何要讲职业化?
3)  我们离职业化还有多远?

五、服务技能打造——优技能是服务保障
1、 职业服务技能

2、 客户情绪解读技能

3、 客户沟通技能
1)  马斯洛层次需求
2)  赞美效益
3)  沟通视窗
4)  双向理论
5)  蝴蝶效应理论
6)  心理学理论

4、 客户引导技能

5、 客户影响艺术

6、 有声语言对服务的影响
1)  如何说让客户感动的话
2)  如何说让客户认同的话
3)  如何说让客户有兴趣的话
4)  如何说委婉的话

7、 肢体语言对服务的影响

8、 情绪语言对服务的影响

六、优质服务要素——服务从『心』开始
1、 服务要真心
2、 服务要用心
3、 服务要爱心
4、 服务要知心
5、 服务要从心

湖南商学院人力资源管理专业；广州亚运会礼仪培训师；深圳大运会礼仪培训师；深圳培训师联合会理事;PTT国际认证职业培训讲师；香港企业文化协会会员；资深礼宾礼仪专家，金牌公关主持人；深圳企业家协会特邀培训师；《中国经营报》经营论坛特聘讲师；深圳人才大市场特聘讲师；中国培训师学院常务理事、著名拓展训练导师。从事企业培训多年经验。曾任深圳市京仕电脑有限公司人力资源部经理兼内训讲师;深圳思达培训中心礼仪主讲讲师;深圳深业培训中心培训部经理及培训师;深圳引领企业管理顾问有限公司事业部总监及培训师。 在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性的教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。深受企业界的欢迎和好评。 多年的教学经验，李老师在课堂中，能充分把握学员的心理，在课程中将学员带到娱教中学习，多年对礼仪的学习能将礼仪与生活紧密相结合，使课程生动的融入到生活与工作中，使学员学之既用，增加了课程的趣味、生动、实用性。在教学中感悟到许多做人做事的道理，分享能成就大家的梦想，所以铸就了她轻松务实，实战实操，有趣，有料，有道，有效的教学风格，深得企业学员的青睐，体验式培训理念已得到众多学员的认同，并且讲课能够与企业的行业紧密联系。学习是进步的源泉，在工作的过程中进修过100多位大师的课程，知识面非常广，亲和力强，能充分调动学员的学习热情和兴趣。 授课特点与授课风格：在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。