优质服务塑造

【培训形式】
 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
【课程时长】
 1-2天
【课程老师】
 王维玲
课程大纲
第一模块：绪言----------服务重要性
第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提
第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件
第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障
第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始

具体内容
第一模块：绪言----------服务重要性
 机遇与挑战
 解读当今竞争
 未来的竞争是？
 服务决定企业的生存
 服务重要性
 我们现在卖的是什么---服务
 人人都是服务者---要有服务意识
 服务与企业未来

第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提
 当今服务业问题分析
 自我认知能力
 客户认知能力
 客户挽留能力
 服务障碍分析
 『服务角色』的定位
 『服务身份』的定位
 『服务标准』的定位
 『服务意识』的定位
 『服务模式』的定位
 『服务心态』的定位
 『服务技巧』的定位
 『服务思维』的定位


第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础
 服务心态
 主动服务心态
 不求回报心态
 热爱工作心态
 
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件
 服务意识
 分内之事意识
 主动创新意识
 预知风险意识
 职业化意识
 解读职业化
 什么是职业化
 为何要讲职业化?
 我们离职业化还有多远?

第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障
 职业服务技能
 客户情绪解读技能
 客户沟通技能
 马斯洛层次需求
 赞美效益
 沟通视窗
 双向理论
 蝴蝶效应理论
 心理学理论
 客户引导技能
 客户影响艺术
 有声语言对服务的影响
 如何说让客户感动的话
 如何说让客户认同的话
 如何说让客户有兴趣的话
 如何说委婉的话
 2、肢体语言对服务的影响
 3、情绪语言对服务的影响

第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始
 服务要真心
 服务要用心
 服务要爱心
 服务要知心
 服务要从心