从满意到忠诚的优质服务技巧

• 观念到位、行动积极、方法实用；
• 互动讲授、实战训练、经典案例；

• 案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。

1. 从服务工作中的常见问题谈起
2. 优质服务的三个阶梯
   • 服务理念—员工态度—员工行为
3. 让客户满意的两个维度
4. 服务一定要从满意走向忠诚
   • 客户满意不是企业服务的最终目标
5. 客户体验服务的五个最核心方面
   • 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性
6. 财务报表看不到的客户不满损失计算

1. 用有形的一面赢得客户信任
   • 服务人员与设施的有形性准备等
2. 接触客户时表达尊重的礼仪呈现
   • 问候、交流、抱怨时的礼仪等
3. 服务过程中展现专业性的行为
   • 产品介绍、问题解决等

1. 促进正面体验的沟通话术表达
2. 用语言重音与语气来引导客户
3. 依据性格偏好选择沟通方式
4. 沟通视窗在服务中的分析运用

1. 做好促进忠诚的服务准备
2. 感知主动热情的客户接待
3. 用提问找到客户真实期望
4. 倾听与反馈中的感同身受
5. 运用认同的方式表达拒绝
6. 超越客户期望的四个要素
7. 如何留下不满并吸引再来

1. 影响客户期望的十个因素
2. 降低客户期望的方程式
3. 将客户期望转移到它处
4. 拒绝客户期望的三步骤

1. 三个方法让客户停止抱怨
2. 四个步骤将抱怨转变为忠诚
3. 客户不满也不抱怨的三个维度
4. 不同的抱怨目的要采用不同应对

　　中华企管培训网特聘讲师，实战领导力培训专家、领导力发展教练。 苏进老师曾共同创办某信息技术有限公司担任执行副总裁两年多，现为合伙人；曾任国内最大的办公用品B2B公司亚商在线副总裁；曾在世界500强美国Office Depot（欧迪办公）任亚太区代理人力资源总监，负责欧迪办公亚太区中高层人力资源及领导力项目建设工作；之前任中国公司副总裁、人力资源总监等职；曾在美国纽约任某央企驻美国分公司总经理两年；多家企业常年管理顾问、高管一对一教练。
 

培训资质及担任社会职务                                            　
   加拿大埃里克森教练学院认证教练；美国宇航局4D领导力及卓越团队建设课程认证导师、教练；领越领导力认证导师；深圳清华大学研究院总裁班讲师；北京大学/比利时联合商学院 总裁班讲师；北京大学总裁班讲师；北京理工大学总裁班讲师；现任中国培训联谊会会长助理，北京培训行业联谊会执行副会长；现任中关村人才协会执行委员，曾任北京中关村管委会IT专业人士协会第三届培训委员会主席、人力资源委员会执行委员；曾任北京中关村人力资源经理协会理事、副秘书长。
 

授课特色                                            
   苏进老师兼具创业经营、人力资源高管、企业综合运营高管等复合型资深管理者背景，授课具有鲜明。