以感动服务提升企业竞争力

 授课形式：  课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间：12小时（2天）
授课对象：已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员
授课内容：
第一讲  让服务创新塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工

第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚   
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施

• 麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析

让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立

• 以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动

第四讲：管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理三要素间的冲突与协调

• 让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

第五讲：分析服务差距促进服务质量提升
多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让标杆管理成为提升服务质量的捷径

• 让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

第六讲：客户不满的应对与补救系统建立
客户不满隐藏在每一个服务细节当中
服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
让客户不认为企业服务有问题的解释方法
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
培训回顾与问题讨论

　　中华企管培训网特聘讲师，实战领导力培训专家、领导力发展教练。 苏进老师曾共同创办某信息技术有限公司担任执行副总裁两年多，现为合伙人；曾任国内最大的办公用品B2B公司亚商在线副总裁；曾在世界500强美国Office Depot（欧迪办公）任亚太区代理人力资源总监，负责欧迪办公亚太区中高层人力资源及领导力项目建设工作；之前任中国公司副总裁、人力资源总监等职；曾在美国纽约任某央企驻美国分公司总经理两年；多家企业常年管理顾问、高管一对一教练。
 

培训资质及担任社会职务                                            　
   加拿大埃里克森教练学院认证教练；美国宇航局4D领导力及卓越团队建设课程认证导师、教练；领越领导力认证导师；深圳清华大学研究院总裁班讲师；北京大学/比利时联合商学院 总裁班讲师；北京大学总裁班讲师；北京理工大学总裁班讲师；现任中国培训联谊会会长助理，北京培训行业联谊会执行副会长；现任中关村人才协会执行委员，曾任北京中关村管委会IT专业人士协会第三届培训委员会主席、人力资源委员会执行委员；曾任北京中关村人力资源经理协会理事、副秘书长。
 

授课特色                                            
   苏进老师兼具创业经营、人力资源高管、企业综合运营高管等复合型资深管理者背景，授课具有鲜明。