客户服务
让客户满意-深度提升服务力
让售后服务人员真正理解自己的岗位意义;增强售后服务人员的满意度服务意识;提高售后服务人员的客户异议处理能力;从多角度塑造售后服务人员的金牌服务力;导入微笑服务;
内训课程大纲
破冰: 互动游戏
第一部分: 理念决定行动
1、职业素质模型
1)优秀员工的素质模型
2)产品监护人
3)企业品牌信赖度维护人
2)行为误区
第二部分: 认识客户眼中的满意度
1、客户满意度三大要点分析
1)让客户满意你的反应效率
2)让客户感受你的服务诚意
3)让客户感恩你的特别服务力
2)了解哪些情况容易导致客户投诉?
3)客户异议处理的四大原则
4)客户异议处理的九个科学步骤
5)难缠客户的处理要点
6)客户异议处理后的自我情绪调节管理
第三部分: 用职业言行创造金牌服务力
1、责任意识—担当赢得尊重
1)责任成就完美的结果
2)任务与责任的区别
2)在平凡的岗位做出不平凡
2)培养自省的习惯
2)团队合作让你充满力量
2)微笑带来的好处
3)乐观之歌让你的笑迎幸福人生
第一部分: 理念决定行动
1、职业素质模型
1)优秀员工的素质模型
- 售后岗位的角色意义分析
2)产品监护人
3)企业品牌信赖度维护人
- 传统售后服务人员容易进入的职场误区
2)行为误区
第二部分: 认识客户眼中的满意度
1、客户满意度三大要点分析
1)让客户满意你的反应效率
2)让客户感受你的服务诚意
3)让客户感恩你的特别服务力
- 科学妥善处理客户异议
2)了解哪些情况容易导致客户投诉?
3)客户异议处理的四大原则
4)客户异议处理的九个科学步骤
5)难缠客户的处理要点
6)客户异议处理后的自我情绪调节管理
第三部分: 用职业言行创造金牌服务力
1、责任意识—担当赢得尊重
1)责任成就完美的结果
2)任务与责任的区别
- 自律—克服人性的弱点
2)在平凡的岗位做出不平凡
- 自省—在反思中成长
2)培养自省的习惯
- 团队协作—让你的个人价值最大化
2)团队合作让你充满力量
- 微笑服务—回报最高的无声语言
2)微笑带来的好处
3)乐观之歌让你的笑迎幸福人生
讲师 牟淅娅 介绍
“五商成长理论”创始人、光洋科技力资源总监集团人、中国创联黄埔教育学院 院长、“中华美女讲师团”VIP讲师、香港嵩之路素质培训学校培训总监、大连新航道管理顾问有限公司首席讲师、凤凰卫视“中华环球小姐大赛”特约礼仪辅导师、北京彼得·德鲁克管理学院东北代理机构项目经理、中国首位提出“职业化360度应用”新概念的美女训练专家。
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