客户满意的六大秘诀

引子：什么是真正的客户满意？
要决一：1+1＜1！一次到位是关键！
Ø  1+1＜1！
Ø  你再也没有机会创造第一次的好印象！
Ø  如何一次到位？——标准化
ü标准化的价值
ü4大模块标准化建设
ü标准化建设案例

要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！
Ø  1+1＞2！
Ø  关键点满意=整体满意！
Ø  如何关键点制胜？——流程化
ü流程化建设的要点
üMOT与峰终理论
ü如何找到你的关键点
ü流程化建设案例与练习

要决三：100-1=0！持续满意是核心！
Ø  100-1=0！持续满意是核心！
Ø  你是怎样“弄丢”你的客户的？
Ø  如何持续满意？——复制化！
ü持续满意创造顾客终生价值
ü复制化的核心——培训体系建设
²  培训资源体系建设
²  培训操作体系建设
ü复制化建设案例与练习
 
要决四：100=0！合理超出期望值！
Ø  100=0！
Ø  满意背后的心理学秘密
Ø  顾客满意的不同层次
Ø  如何合理超出期望？——人性化
ü案例分析
ü先有满意的员工，才有满意的顾客！
ü如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

要决五：理念满意是差异化制胜之本！
Ø  哈根达斯，贵得有理由！
Ø  顾客满意的3个层次
Ø  如何打造理念满意？——个性化与定制化
ü定制化的特点
ü案例分析
ü如何实施定制化
ü服务业的过去与未来
ü个性化定制服务练习

要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！
Ø  不满意的客户一定不忠诚吗？
Ø  留住客户的3个层次
Ø  如何打造理性的体系满意？——系统化
ü服务结构系统化
ü服务管理系统化
ü系统化建设案例与练习

　　中华企管培训网特聘讲师，北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河北邮政、三星通信等知名企业常年轮训讲师； 12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源泉教育科技CEO，首席营销及管理导师； 横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性； 8090后成长教练“田先”老师之核心版权课程“‘三十而立’职业化成长与管理系列”首席授权讲师，课程开发合伙人。

　　培训风格:杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效； 在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。