MOT：关键时刻的客户满意与客户服务技巧

全球最具影响力的服务培训课程
课程介绍
业绩没达成是销售员的错吗？还是公司由下至上的整体表现所导致？
内勤同事接起电话的一瞬间，服务人员面对顾客时的表情和语气，甚至是后勤维修工程师给予销售一线的实时支持，点点滴滴都在累积企业形象，这个形象有可能是正面的也可能是负面的。在销售过程和客户服务过程中关键时刻无处不在，每一个人、每一个关键时刻，都影响顾客最终决定。
关键时刻课程，让公司全员藉由面对问题、发掘客户潜在需求并作出正确且一致的响应，再经由积极适当的行动，以及完整的确认流程，为客户创造最大价值，达到公司与客户双赢。
作为服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式，关键时刻课程一经推出，立刻风靡全球，世界500强企业几乎都组织了这门课程的培训。如麦当劳公司指定该课程为新员工上岗培训的必修课程；联想集团花费上千万元，组织8000人轮训，达到了前所未有的效果。受惠行业涉及航空业、金融业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
MOT走进中国：
6位著名企业家、管理大师共同推荐：

• 中国国际航空公司董事长李家祥
• 招商银行行长马蔚华
• 《第一财经日报》总编秦朔
• 科特勒营销集团高级顾问孙路弘
• 领导力大师沃伦·本尼斯
• 管理大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯

MOT在全球：

• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；
• IBM耗资800万美元开发了MOT课程，并是IBM唯一一门规定全球员工都必须参加的课程；
  • 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；

 
课程对象

• 直接接触顾客的员工：销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员；
  • 服务于内部客户的人员：财务、行政、人力资源、生产制造等。

 
课程收益

• 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
• 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
• 学习如何与企业各部门协同作战共同服务于外部顾客；
• 深刻体会面对同一个事件，不同的处理方式带来不同的客户认知；
• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益；
• 改变企业员工的行为模式，通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
• 课程将通过影像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所悟真正应用于日后的工作。

 
课程内容
本课程采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。引导学员共同走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。在影像中，该案例逐步分场景展开，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员概莫例外都对订单的丢失负有责任。通过对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。
因此，公司的销售团队、客服团队、市场策划团队、技术支持团队的一起参加培训将取得更好的学习效果。
 
课程目录
第一讲：全面认识客户服务    

• “服务经济”时代的来临
• 深入认识客户服务
• 什么是服务
• 服务的两个目的
• 服务的两个层面
• 客户不满与客户满意对于企业的意义
• 关键时刻的概念和起源
• 探寻企业客户关系中的关键时刻

 
第二讲：《单元一：为客户着想》   

• 引言
• 服务客户的宪法准则
• 关键时刻四行为模式——探索、提议、行动、确认
• 如何探索客户需求
• 为客户着想，想什么
• 如何挖掘获取客户期望
• 怎样做到积极倾听
• 案例演练：〈无辜的留话者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客户经理〉；<专业的竞争者>

 
第三讲：《单元二：创造双赢》   

• 如何向客户提议
• 如何甄别“合格”与“不合格”问题
• 如何回绝客户不好的要求
• 行动的5C原则和技巧
• 确认的方法与技巧
• 客户服务传播的模式与口碑效应。
• 改变自己的习惯和行为模式
• 案例演练：<不倾听的副总裁>；<与事无助的无补热线>

  

职业经历:万科地产培训经理、中国平安保险有限公司讲师、华夏基石管理咨询有限公司高级顾问、国家劳动和社会保障部市场营销资格认证讲师。 专业经历：洪波老师有系统全面的工商管理教育背景，精通国外先进的管理理念，尤其在领导力、执行力和服务质量管理方面有系统的研究和独到的心得。这样的背景保障了洪波老师的课程建立在科学有效的基础上 洪波老师拥有保险公司、房地产公司和咨询公司多年丰富的工作经验和经历，对中国的市场和管理现状有深入的洞察，逐步形成了以西方的先进理念为基础，充分结合并适用于中国管理实践的风格。这样的经历为洪波老师的课程注入了实践的鲜活元素，有很强的实用性。