服务关键时刻MOT

服务关键时刻MOT
课程简介
MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程对象：企业中高层管理者、与客户接触的客服人员、销售人员等。

课程内容：
第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一
1．服务之于企业的价值

• 企业再次销售的开始
• 改善设计、生产的先导
• 客户忠诚度的有力武器

2．服务之于客户的价值

• 购买、使用体验与服务体验
• 服务体验的价值

3．客服人员做好服务对于个人的价值

• 做好服务的素质要求
• 服务工作对于个人能力的提升
• 服务能力对于个人职业生涯的价值

 
第二章 服务关键时刻的含义
1．服务关键时刻概念的提出与发展
2．服务关键时刻的本质含义
3．MOT行为模式

• MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
• MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
• MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值
• MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系

 
第三章MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
1．预判客户需求，做好准备

• 客户对于企业、产品和服务的信息需求
• 客户的情感需求
• 客户对接待环境的需求

2．迎接客户，留下好的第一印象

• 客服人员外在的职业化形象
• 客服人员热情真诚的态度
• 展示娴熟的专业素养

 
第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
1．客户的表面需求与内在需求
2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求
3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述
 
第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求
1．客户需求与期望值的关系
2．客户满意就是达到期望值
3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值

• 应对客户过高的期望值
• 管理客户过多的期望值
• 面对无法达到的期望值

第六章MOT行为模式之三——完善跟进，建立长期关系
1．如何结束服务
2．如何发现不足及时补救
3．处理好客户投诉
4．争取客户回头

中华企管培训网高级讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                     
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。