如何做好饭店服务质量管理

一、导言

1、聚焦饭店服务质量现存问题
（1）员工现存问题
（2）管理者现存问题
（3）企业现存问题
2、服务质量管理是什么
（1）如何理解饭店服务质量管理
（2）提高饭店服务质量的方法

二、饭店服务质量管理四步曲
第一步曲：服务质量的基础篇
——打造优质服务团队

• 什么是优质服务？

（1）客人满意、恰到好处的服务
（2）理解客人能打动客人心的服务
2、提供优质服务对员工的必备要求
3、服务品质就是良好的工作习惯
（1）习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信
（2）习惯在客人面前展现微笑
（3）习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要

第二步曲：服务质量的核心篇——做好顾客期望管理
1、何为顾客期望管理？
2、影响服务期望的因素
3、如何做好顾客期望管理
（1）设定顾客期望
（2）各环节中的期望有哪些
（3）预测顾客的需求与期望
（4）重视顾客体验，管理顾客感受
（5）关键时刻对顾客的“全过程经历”负责
（6）提升酒店顾客服务满意度
（7）超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店

第三步曲：服务质量的保证篇——健全服务质量管理体系去何
1、质量管理体系存在的常见问题
（1）不健全、不完善或没有形成体系
（2）没有深入员工心中，服务中没有体现
（3）没有有效执行，形同虚设
（4）顾客期望与感知形成落差
2、质量管理体系介绍
（1）全面质量管理体系
（2）ISO9000系列标准
3、健全服务质量管理体系
（1）设计并完善服务标准
（2）倡导贯穿服务理念
（3）完善服务质量管理制度
（4）持续改进

第四步曲：服务质量的管理篇——树立管理者的角色目标
1、管理者在服务质量中的角色目标
（1）推行者
（2）质量体系建立与维护者
（3）员工错误行为的纠正者
（4）质量问题发现与分析者
（5）督导者
（6）沟通者                  
（7）员工的鼓舞者       
（8）合作者    
（9）员工的榜样          
2、看看企业做到了没有

    易钟，中华企管培训网特邀讲师，知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，并担任多家酒店的高级管理顾问。 　　

职业背景及所获荣誉
    一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
　　
    2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。

授课风格
    易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。

主要著作
　　他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。