银行网点服务质量管理

授课对象:各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员

课程内容：
第一章、现代商业银行网点服务管理理念
 中外商业银行服务管理理念
 案例1：渣打银行服务体验
 案例2：汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答
 银行服务的特点及什么是优质服务
 案例：对于网点负责人，究竟是要服务还是要效率
 服务管理链之客户满意（客户需求分析）
 案例1：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
 案例2：北京的798，实现人的自我认同与社会认同的需求
 新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
 案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争

第二章、银行服务质量管理的六大关注板块
 板块一：网点服务环境（本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点）
案例：交通银行某网点的保安与客户发生争执
 网点5S管理的要点
 案例：深圳中行5S管理现场督导对比
 服务人员的仪容要求
 服务的便利性
 案例：当客户抱怨排队时间太长，你作为网点负责人可以做什么
 板块二：服务意识
 网点负责人的服务意识（CS服务理念）
 案例：招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
 树立团队卓越服务态度
 案例：处理问题的最高境界是双方都达成妥协
 板块三：服务能力的培养
 晨会制度的利用（成功经营早会的六要素）
 练习：选出一位代表来开晨会
 服务亲和力的培养（四个指标）
 声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力
 板块四：网点整体营销能力
 产品交叉营销能力
 案例：你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
 网点团队营销
 案例1：广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
 案例2：您有没有对员工进行营销脚本的学习
 板块五：投诉管理
 投诉处理的闭环管理
 案例：苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
 投诉处理管理六部曲
 案例：与家具品牌苏豪的博弈
 锦囊妙计，投诉处理经典战术分享
 板块六：服务品牌
 发挥服务明星的明星效应
 创建网点窗口服务品牌

第三章、关键中的关键：“峰”“终”体验
 什么是“峰”“终”体验
 案例：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
 优质服务与“峰”“终”原则的关系
 他山之石可以攻玉
 案例：分析成功企业的峰终应用，麦当劳、IKEA、星巴克
 麦当劳：人与人的互动
 IKEA：人与机器的互动

陈瑜，中华企管培训网特邀企业内训讲师，曾任江西理工大西方经济学讲师；华南理工大学继续教育学院讲师；广发银行总行高级培训讲师、顾问；北京工商大学、清华大学金融专业硕士；金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理；曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师。

实战经历
    陈瑜老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会，技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）任职市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二。2011年培训辅导第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。

授课风格
    陈瑜老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当做舞台，把上课当做享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。