银行网点厅堂销售与服务技巧

授课对象：各银行网点大堂经理、一线柜台业务员等

课程内容：
第一章、网点现场营销策略分析
 网点阵地战场与游击战场
 网点闲时与忙时营销策略
 产品相对应客户群分析
第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相
 看的艺术
 通过客户年龄进行识别；
 通过客户的穿着打扮进行识别；
 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。
 问的技巧
 验证的重要意义
第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法
 Motivation Principle——动机原理，冰山的启示
 现实需求、潜在需求和休眠需求
 关注需求动机
 主动营销的概念
 识别动机，才有更多的商机
 动机原理的口诀
 Orientating Skill——定向技巧
 定向的含义
 先梳理心情，后处理事情
 出语不凡开场白
 良好的精神面貌是块很好的敲门砖
 吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等
 销售的“学问”——学会发问
 同理心
 赞美的威力
 定向技巧的总结
 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求
 追踪关联
 启发需求
 建立完美匹配
 Value Show——价值展示
 FABE法则
 Feature  产品特色
 Advantage  产品优点
 Benefit  产品优点能给客户带来的好处
 Evidence 相关佐证信息
 FABE法则范例分析及讨论
 FABE法则模拟训练
 太极推销法
 Enable Trading——使交易成为可能
 发现购买信号
 提出购买请求
 如果不能提供客户想要的……
 情景营销模拟训练
 业务咨询
 业务投诉
 业务申请
 业务取消
 其它情况下的主动营销
第四章、厅堂服务制胜
 认知大堂服务
 银行服务的定义
 卓越服务的范畴
 服务的特点
案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务
案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。
 什么是优质服务
案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务；
案例2：房地产公司更类似于友好型服务；
案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务；
案例4：深圳宜家家居的优质型服务。
 认识客户
案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别
 客户需求认知
案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。
 服务的终极目标----客户忠诚
 银行网点大堂服务的关键时刻
 主动接待客户
案例1：一位男柜员在接待客户的表现，
案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。
 了解、分析与挖掘客户
案例1：在公园的一对情侣
案例2：是医生还是药房的促销员。
 积极响应客户需求
案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇
 引导与分流客户
案例：深圳交通银行的大堂宝安的姿态。
 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法）
 客户送别
案例：一位银行员工想温馨提示客户
 投诉抱怨处理技巧
 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
 正确看待客户投诉
案例1：在2007年广东省内最大的一起投诉案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
 客户不满的等级
案例：一个9岁的孩子跟妈妈去迪斯尼乐园游玩
 客户希望得到什么
案例1：一位银行老总分享在移动投诉的经历。
案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。
 我们能做什么
案例：银行员工倾听客户的重要性
 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
 投诉抱怨处理步骤
案例1：倾听的五个层次；
案例2：一个大学生给父母的一封信。
 投诉抱怨处理常见问题
 投诉抱怨处理经典战术

陈瑜，中华企管培训网特邀企业内训讲师，曾任江西理工大西方经济学讲师；华南理工大学继续教育学院讲师；广发银行总行高级培训讲师、顾问；北京工商大学、清华大学金融专业硕士；金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理；曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师。

实战经历
    陈瑜老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会，技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）任职市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二。2011年培训辅导第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。

授课风格
    陈瑜老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当做舞台，把上课当做享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。