电器产品服务网点建设与服务质量控制

一．服务，不仅仅是顾客满意

• 服务对市场的支持
  从一般意义上描绘服务对市场活动和销售过程的支持；
• 顾客满意与顾客服务
  没有满意的服务，就不会有满意的顾客；
• 有趣的对比：IBM，CISCO，DELL公司的特点
  分析三间著名IT公司的战略，市场目标，和服务特点；

 
二．现场维护服务机制的建立

• 完善的服务支持体系，系统介绍

探讨从中央到地方的服务结构和全国范围的服务体系，以及在体系中的服务网点角色；

• 服务网点的建立和确认

讨论外包服务网点在筛选、确认、建设、考评、清退中的诸多问题；

• 服务网点团队的设置

讨论服务网点内部的结构和管理

• 服务支持团队的设置

讨论服务管理团队对服务网点的支持，包括技术支援，配件管理，响应中心，质量团队，和政策支持

• 服务产品系统的建立

讨论服务管理流程，包括派单和结算流程，大客户管理机制，危机处理机制，等等；

• 服务危机处理机制
  讨论由服务引发的公关危机及其对策

 
三．服务质量管理

• 服务质量定义

从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。

• 服务质量控制流程

与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；

• 服务质量举例：顾客满意
• 服务质量举例：响应中心的成本管理
• 服务质量举例：服务配件管理
• 服务改善计划

没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。
 
四．服务团队的建设与绩效考评

• 服务团队的建设与基本架构

讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立

• 组织运作绩效考评

服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制

• 人员绩效考评与激励

从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法
 
五．服务成本控制

• 服务成本组成

讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素

• 影响服务成本的因素

服务承诺是影响服务成本的重要因素。除此之外，在计算和评估成本效率的时候，不应当只注意在“账面”变化，而应该直接关注帐外的绩效考评。

• 服务成本控制

讨论成本控制中的体系结构、管理跨度、质量检验、物流等诸多因素
 
六．服务备件管理

• 服务备件管理指标

至关重要的顾客满意指标和成本指标，及其平衡关系

• 备件管理策略

讨论物流、分布、存储三者之间的均衡关系

• 故障率分析
  故障率分析是我们讨论服务备件计划的数学基础

 
七．结束语：服务创造价值
 

　　王旸，职业咨询培训顾问，专攻顾客服务运营管理。 1992年毕业于西安交通大学，获工学学士学位；后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长等职务； 2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。 2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。 2004年至今，专业从事咨询培训工作。