顾客服务中心管理者入门

一、呼叫中心工作环境下的团队，大约2小时

        破冰：开放的心态
       从职业的角度看呼叫中心：四个工作特性
       从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点
       从管理的角度看呼叫中心：目标，绩效，成长
 

二、从“服务员”到“服务管理者”的角色转变，大约2小时

    什么是管理
    管理者干什么：管理者的任务
    管理者如何成功：重要的管理角色
    练习：赞美的力量（重点：人际关系）
 

三、权威与挑战，大约3小时

       威信是从哪里来的
       如何在同事中建立威信
       如何取得上级领导的信任
       如何面对员工间的工作冲突
       如何面对意见不一致的员工
       游戏：交通阻塞（重点：权威与绩效）
 

四、对“人”的管理：大约5小时

       呼叫中心内部沟通渠道分析
       讨论：正式沟通与非正式沟通的作用
       呼叫中心内部上、下级沟通
       游戏：有色眼镜（重点：尊重与理解）
       案例：压力和情绪下的沟通
       呼叫中心里的员工激励方法
       员工辅导的方法
       员工辅导过程演练
       服务团队文化塑造
       案例：小娅的故事（重点：沟通，文化和激励）
 

五、对“事”的管理，大约4小时

       顾客服务团队的目标建立
       服务绩效管理：质量不只是“质检”的责任
       顾客服务质量改善计划：PDCA循环初步
       服务团队间的合作
       游戏：管理者的一天（重点：时间管理和责任承担）
 

六、呼叫中心管理者的责任，大约2小时

       面向未来的管理者任务：组织、人事、计划、领导、控制
       面向员工的管理过程：甄选，目标，合作，分享，鼓舞，批评，劝诫
       成功的管理者
 

七、服务团队的领导艺术，大约3小时

    “一分钟经理”的管理秘诀：一分钟目标，一分钟表扬，一分钟批评
    在繁复的工作环境下领导团队
    对结果的追踪VS 对过程的控制
    善用期待
     发展与提升
 

　　王旸，职业咨询培训顾问，专攻顾客服务运营管理。 1992年毕业于西安交通大学，获工学学士学位；后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长等职务； 2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。 2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。 2004年至今，专业从事咨询培训工作。