超一流服务

培训对象： 服务行业一线服务人员以及服务管理人员
 
课程内容：
 
第一部分：对客户的认识

• 谁是我们的客户
• 客户的种类
• 客户都有哪些需要与服务的要求
• 客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求
• 客户对个人需求满足提出了哪些服务要求
• 案例分析：改变世界500强企业的服务真理

 
第二部分：服务人员服务礼仪

• 为什么服务人员首先是企业形象的代表者
• 如何人员的礼仪的三项基本原则
• 服务人员仪表、仪态礼仪
• 如何人员的日常接待与交际礼仪

 
 
第三部分：优质客户服务技巧

• 客户服务的障碍
• 录像场景分析：两位银行服务人员服务差别在哪里
• 如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法
• 优质客户服务的三项基本原则
• 在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求
• 四种服务类型（录像）

 
第四部分：优质服务人员的服务程序

• 客户的实际需求都有哪些？
• 如何满足客户的实际需求的方法
• 如何通过有效的流程了解客户的实际需求
• 如何让客户感觉到亲切并且感觉银行的服务程序是非常严谨的
• 如何了结客户的个人需要的手段与技巧
• 如何避免工作当中的漏斗并且提供额外的服务

 
 
 
第五部分：不同类型客户的服务技巧与服务沟通

• 问卷测量：服务客户的不同种类
• 服务沟通的三项法宝
• 沟通在实际工作当中的运用
• 如何通过沟通技巧提升公司服务质量
• 如何通过沟通技巧提升销售业绩
• 如何了结客户需求的方法与服务中表达的技巧

 
第六部分：如何处理客户的投诉化解意见

• 客户为什么会不满？客户的满意度与边际效应
• 录像分析：如何处理客户投诉的技巧
• 处理客户投诉HEAT原则
• 案例分析：如何获得额外良机---处理心理不满意但是没有抱怨的客户

　　中华企管培训网特聘讲师，曾任联想集团大客户销售主任，世界500强施乐（中国）大区经理，德国莱茵集团管理中心高级经理人。美国领导力研究会讲师，美国DDI机构认证讲师，中国营销管理协会、中国职业经理人研究会特约专家，同时担任国内多所大学的EMBA、总裁研修班、营销总监班特聘讲师。

　　实战经验：张老师在联想与施乐等著名企业有着十多年的经历，所以对专业销售技巧、沟通谈判、客户服务管理等有深刻的体会与经验，同时主管施乐湖南、湖北、江苏、浙江、河南五个省的人员。对管理者角色认知、团队建设、企业文化、激励授权等内容有丰富的管理案例与经验。为上百家著名外资、国有大型企业进行管理管理技能、领导力与艺术、客户服务管理、专业销售技巧培训，400余场的培训经验、极强的语言感染力、生动的现场氛围获得了每个受训企业极高的口碑。

　　授课风格：张老师实战经历丰富,学识广博,风格生动幽默,深入浅出,引导、控场能力强,对学员具极大的吸引力和感悟力。讲的内容丰富实用，案例真实生动。演的逼真，故事、案例鲜活幽默。张老师认为现场氛围是成功的保障，能否调动起受训学员的好奇、好问、好学的心理不单单是靠一些游戏，更重要的是靠课程内容以及讲师如何引出、如何引导、如何总结点评，让大家思维慢慢变化，起到豁然开朗的启发作用。