客户服务
餐峰时刻,促动顾客心
课程收益:● 提升餐峰时刻管理水平,为餐厅创造更多营业额的餐峰时刻;● 了解顾客期望需求,有效提升一致的工作行为;● 通过对“餐峰时刻,触动顾客心”的理解,掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻;● 通过对“餐峰时刻,触动顾客心”行为模式的解析和实操演练,有效掌握顾客服务的核心技巧。
内训课程大纲
课程名称 | 《餐峰时刻,促动顾客心》 | |||
培训对象 | 酒店全体人员 | 时间 | 1天 | 培训师:熊瑞 |
课程背景: 因招商银行推行“因您而变”的客户服务模式使其在中国银行业成为一面旗帜; 因肯德基(KFC)推行“为客疯狂”的模式,在2011年中国餐饮百强营业额为1586.52亿,而肯德基门店在中国卷走营业额达到434亿元,占百强企业总收入近28%;百胜餐饮宣布2012年发展预测 期望中国营业利润涨15%;营业利润预计将上涨10%。 因麦当劳推行“我就喜欢-- 给快乐腾一点空间”模式使麦当劳2011财年度报告显示,公司营业收入增长9.8%。2011财年,公司全球同店销售额增长7.5%,其中在美国和欧洲地区同店销售额增长分别为7.1%和7.3%,而在中国的同店销售额增长为10.9%。 为什么能出现这样的奇迹,我们是否也能实现高营业额的回报呢?这无疑给发展了30多年的中国餐饮业提出了新的挑战和机遇。 为什么我们的单店盈利能力低、单店营业额停滞不前甚至有所下降?为什么我们的顾客的满意度和忠诚度那么低?如何打造一家对顾客有“魔力”的餐厅?为改变餐厅的的经营现状,熊瑞老师为此设计的餐峰时刻,触动顾客心“We game”模型课程。熊瑞老师专注于如何将顾客与员工接触后,都会在顾客心目中留下积极正面印象,并永久地烙印在脑海之中。当今中国餐饮正处在激烈竞争的时刻,我们酒店餐饮培训不能仅仅再停留在餐饮6大技能(摆台、托盘、折餐巾花等)上,而应该把工作核心重点放在员工与顾客接触式的互动时刻,因为员工的分分秒秒都在影响着顾客在餐厅用餐时的体验(正负面)及培养顾客忠诚度方面的技能上。 本课程开发设计一个简单实用的“We game”模型,帮助每个与顾客接触的工作人员与顾客互动环节的关键技巧,从而赢得顾客的积极正面影响,并通过一系列VCR案例、分场景逐步展开。围绕相关的内容范围,通过正确的、错误的视频案例对比并进行聚焦,深入探讨与顾客接触过程“餐峰时刻”应表现的有效行为模式,建立以顾客为导向、以业绩为结果的的餐峰时刻文化氛围。 当您放慢开店速度时,那唯一的选择就是提高现有门店的营业额。本课程是一个实用性很强的管理工具课程,您可根据自己的实际情况制定出适合本企业“We game”模型 — 餐峰时刻,触动顾客心。 课程大纲: 第一讲 什么是餐峰时刻,触动顾客心(60分钟) 1.什么是餐峰时刻 2.什么是真正的触动顾客心 3.积极的餐峰时刻,触动顾客心的创造的价值 4.消极的餐峰时刻,触动顾客心的危害 5.顾客的期望模型是怎样形成的? 6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素? 7.VCR案例 第二讲 餐峰时刻,触动顾客心行为模型(We game)(40分钟) 1. We game天平:关系与结果(result&relationship&person) 2. W=(Wish):顾客愿望 3.G=(Gather facts):搜寻信息源 4.A=(Analyze):分析 5.M=(Make a plan):制定计划 6.2E=(Execute&Evaluate):执行和评估 7. VCR案例分析 3. 第三讲 触动顾客心G=(Gather):收集信息(80分钟) 1.发现顾客需求之旅导航图 2.区分顾客显性需求和隐性需求原理 3.讨论:视频一:怎样理解顾客的基本需求;视频2:如何发现顾客需求 4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具 5.角色演练 第四讲 触动顾客心A(Analyze): 分析(30分钟) 1.顾客品牌体验与期望值的关系 2.建立“顾客品牌体验”值(招行“因您而变”、KFC的“为客疯狂”和麦当劳的“我就喜欢 -- 给快乐腾一点空间”) 3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案 4.如何礼貌的“拒绝” 5.VCR案例分析 第五讲 触动顾客心M(Make a plan):制定计划(60分钟) 1. 全员“服务挂帅,责无旁贷”计划制定 2. 创造“黄金一刻”计划 3. VCR案例 第六讲 触动顾客心2E=(Execute&Evaluate):执行和评估(90分钟) 1. 推行“服务挂帅,责无旁贷”运作计划 2. “黄金一刻”处理技巧及角色演练 3. “We game”模式服务与传统服务核心区别 4. 实施评估与改进 5.VCR案例 授课方式:采用新潮实用的“世界咖啡”式教学:1/3导师讲解,1/3研讨分享,1/3实操演练 课程收益: ● 提升餐峰时刻管理水平,为餐厅创造更多营业额的餐峰时刻; ● 了解顾客期望需求,有效提升一致的工作行为; ● 通过对“餐峰时刻,触动顾客心”的理解,掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻; ● 通过对“餐峰时刻,触动顾客心”行为模式的解析和实操演练,有效掌握顾客服务的核心技巧。 |
讲师 熊瑞 介绍
中华企管培训网特邀讲师
人才梯队快速复制教练
实战管理培训师
13年的酒店餐饮连锁管理工作经验(其中9年外企工作:麦当劳、华美达国际酒店),4年社会餐饮公司任职,积累了丰富的人力资源管理/培训/营运管理经验。
2014年10月成立了餐饮店长成长工作室, 本科学历,资深职业经理人,现任上海恒泰电线电缆(集团)有限公司HRD。
2010年开始在人才管理的道路上不断探索和积累经验,2013年底提出了“企业发展,人才先行”的理念。运用自己曾在标杆企业的人才量化管理方面的成功经验和本土企业人才管理工作实践经验相结合,通过现场模块化的实操和标杆企业人才管理经验“干货”分享,最终让我们的连锁企业摆脱过渡依赖关键人才的困局,建立符合自己企业持续发展的人才“流水线”生产新模式。
目前专注于人才梯队快速复制系统落地解决方案。
授课模式:
“行动学习”+“智慧场”+“干货分享”+“理念引导”
智慧场:群策群力,生发智慧,为“我”所用
干货共分享:100%标杆企业关键人才管理案例
行动学习:边学习边制定行动方案并由讲师辅导
理念引导:
学习“标杆企业”的成功做法
感受“贵族血统”文化
体验“系出名门”课程魅力
人才梯队快速复制教练
实战管理培训师
13年的酒店餐饮连锁管理工作经验(其中9年外企工作:麦当劳、华美达国际酒店),4年社会餐饮公司任职,积累了丰富的人力资源管理/培训/营运管理经验。
2014年10月成立了餐饮店长成长工作室, 本科学历,资深职业经理人,现任上海恒泰电线电缆(集团)有限公司HRD。
2010年开始在人才管理的道路上不断探索和积累经验,2013年底提出了“企业发展,人才先行”的理念。运用自己曾在标杆企业的人才量化管理方面的成功经验和本土企业人才管理工作实践经验相结合,通过现场模块化的实操和标杆企业人才管理经验“干货”分享,最终让我们的连锁企业摆脱过渡依赖关键人才的困局,建立符合自己企业持续发展的人才“流水线”生产新模式。
目前专注于人才梯队快速复制系统落地解决方案。
授课模式:
“行动学习”+“智慧场”+“干货分享”+“理念引导”
智慧场:群策群力,生发智慧,为“我”所用
干货共分享:100%标杆企业关键人才管理案例
行动学习:边学习边制定行动方案并由讲师辅导
理念引导:
学习“标杆企业”的成功做法
感受“贵族血统”文化
体验“系出名门”课程魅力
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