饭店如何做好个性化服务

 

　　世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

　　“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

课程纲要：
一、为何要做好个性服务
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务问题

二、如何深刻理解个性化服务
（一）硬件个性化服务
1、不同特色的主题餐厅和酒店
2、设备设施配置个性
思考：贵饭店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？
（二）软件个性化服务
1、群体个性化服务
（1）有针对性的设计群体个性化服务
A、根据年龄设计
B、根据职业设计
C、根据宴会设计
（2）做好服务过程中的个性化服务
A、提供超前意识服务
B、提供超值服务
C、提供超质服务
（3）做好服务过程后的个性化服务
2、单体个性化服务

三、做好个性化服务，员工所应具备的条件
1、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好个性化服务
2、会站在顾客的角度思考吗
（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面对问题是否又能自我思考解决？
（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？
3、关注帮助客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

四、做好个性化服务的管理关键点
（一）将个性化服务制度化
1、做好个性化服务方式设计
2、做好个性化服务语言设计
3、做好个性化服务理念设计
（二）健全完善客史档案
1、顾客档案资料都有那些来源
2、顾客档案包括那些类型及内容
3、完善客史档案的相关注意点
（三）塑造员工良好的个性服务习惯
自检:
1、以上要点我们都做到了吗？
2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？

    易钟，中华企管培训网特邀讲师，知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，并担任多家酒店的高级管理顾问。 　　

职业背景及所获荣誉
    一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
　　
    2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。

授课风格
    易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。

主要著作
　　他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。