全面客户满意

二、如何达成全面客户满意？
1、客户如何感知服务---客户服务的五个构成要素
2、客户服务“道”“法”“术”的应用
3、卡诺客户服务感知模型在服务中的应用
4、服务中的“蛮劲儿”与“巧劲儿”
5、全面客户满意的真谛：标准与个性的结合

三、打造全面客户满意的“金字塔”      
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心实意以客户为第一         
3、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
4、随时关注客户满意度
5、职业化的工作行为
      
四、通过有效沟通，达成全面客户满意
(一) 对有效沟通的认知      
1、由一组数字想到的---
2、有效沟通在服务管理中的作用

(二) 与客户沟通中的问题分析
1、有效沟通的过程
2、活动与分享：沟通中的问题分析

（三） 如何实现与客户的有效沟通？
1、双向沟通是有效沟通的基本保证
---活动与分享
2、沟通的环节：表达、倾听与反馈
3、主动沟通的心态
4、有效沟通中的表达技巧
语言表达
---如何说到别人愿意听？
---案例分享
文字表达
---案例分析
非语言表达
---目光
---表情
---语调
---位置与距离
---着装
---动作语言
---身态语言
5、有效倾听的要点与方法
----如何听到别人愿意说？
----保罗⋅瓦茨拉维克的有效倾听层次理论
----训练与分享
6、同理心的价值
----录像分享：如何换位思考，有效沟通？
7、沟通中的宽容
----案例分享：餐厅一幕
8、及时反馈
----心理学实验分析
----有效反馈的原则
----有效反馈的方法
----谈行为不谈个性

五、高绩效服务团队的管理
 1、服务团队管理者的责任与角色
 2、活动与分享：“寻宝活动”的启发
 3、高绩效服务团队应具备的条件
 4、Bingo：如何有效激励服务团队成员？